Insights sind wichtig, ersetzen aber keine Maßnahmen
Die Arbeitsweise hat sich grundlegend verändert. Die digitale Transformation hat an Fahrt aufgenommen, und das in einem beispiellosen Tempo: Innerhalb von nur drei kurzen Monaten haben Arbeitsplätze, Arbeitsprozesse und Kundenbedürfnisse einen radikalen Wandel durchgemacht. Die Unternehmen sind dadurch gezwungen agil zu reagieren.
Es gibt es mehr als 125 Kanäle, die Firmen nutzen können, um ihren Kunden und Mitarbeitern Gehör zu schenken. Zusätzlich arbeitet im Hintergrund die auf vorausschauender Intelligenz basierende Qualtrics-Engine rund um die Uhr, um aus den Antworten nützliche Erkenntnisse zu gewinnen. Durch diese erfahren die Verantwortlichen, dass es ein Problem gibt.
Doch nur mit einem Handlungssystem – dem „System of Action“ – können sie auch wirklich etwas unternehmen, um Abhilfe zu schaffen. Denn das System of Action schließt Schwachstellen in der Employee Experience ebenso wie in der Customer-, der Produkt- und der Marken-Experience. Hier ein paar Beispiele:
Automatisierte Aktionen: › XM Automated Actions arbeitet mit benutzerdefinierten, codefreien Workflows, die sich in vorhandene Systeme integrieren lassen. Sie lösen die entsprechenden Aktionen bei den zuständigen Teams aus, wie die Erstellung eines Support-Tickets, die Aktualisierung von Datensätzen oder die Benachrichtigung eines bestimmten Mitarbeiters.
Damit können Unternehmen beispielsweise rasch auf Mitarbeiter-Feedback reagieren: Im Rahmen regelmäßiger Mitarbeiterbefragungen lösen bestimmte Themen sofort Folgemaßnahmen aus, beispielsweise die Versendung einer Benachrichtigung an die Personalabteilung. Auf diese Weise konnte in den letzten Monaten rasch auf Probleme im Bereich Mitarbeitersicherheit, Diversität und Inklusion reagiert werden, die den Mitarbeitern am Herzen lagen.
Text iQ: Text iQ ist eine › Komponente der auf vorausschauender Intelligenz basierenden Qualtrics-Engine. Text iQ strukturiert automatisch Freitextrückmeldungen wie Umfrageantworten oder Gespräche mit dem Chatbot, um aktuelle Themen und Stimmungen zu identifizieren. Es nutzt natürliche Sprachverarbeitungs- und maschinelle Lernalgorithmen, um Sentimentanalysen durchzuführen. Trends und wichtige Themen werden automatisch aus dem analysierten Text extrahiert, Auf diese Weise lassen sich sowohl Probleme als auch Potenziale aus einer riesigen Menge von Feedback-Daten herausfiltern.
Beispielsweise kann so die Abwanderung von Kunden verhindert werden: Text iQ identifiziert negative Stimmungen im Kundenfeedback und startet eine automatische Aktion, mit der ein Ticket an das Kundenservice-Team versendet wird. Dieses setzt sich mit einem entsprechenden Mitarbeiter in Verbindung, löst das Problem und verhindert somit den Verlust eines wertvollen Kunden.
Smart Conversations: Diese Funktion sorgt dafür, dass das Kunden- und Mitarbeiter-Feedback nicht einseitig bleibt. Mithilfe von Text iQ ermittelt Smart Conversations automatisch, wovon die befragte Person spricht, und gibt die passende Antwort. Ohne überflüssige Fragen wird ein Dialog über die Punkte geführt, die den Kunden und Mitarbeitern besonders am Herzen liegen. So lassen sich detaillierte Rückmeldungen zum Produkt sammeln und der Anbieter hat bei jeder Kundeninteraktion die Gelegenheit, sein Produkt zu verbessern.
Ein Verbraucher beschwert sich beispielsweise via Online-Chat beim Kundenservice-Team, dass ein Produkt zu spät geliefert wurde. Außerdem erwähnt er, dass der Artikel zu groß war. Mit dieser Bemerkung tritt Smart Conversations auf den Plan, denn Text iQ hat das Thema „Größe“ identifiziert. Sobald das Lieferproblem gelöst ist, erhält der Kunde die Nachricht: „Es gibt ein Problem mit der Größe. Was können wir dagegen tun?“. Anschließend wird eine Slack-Nachricht an das Produktteam versendet, damit auch diese Abteilung über die ursprünglich an den Kundenservice gerichtete Beschwerde Bescheid weiß.
Das sind nur einige der vielen Möglichkeiten, wie das „System of Action“ eingesetzt werden kann, um schnell zu reagieren, Feedback umzusetzen und Änderungen durchzuführen – Änderungen, von denen Mitarbeiter und Kunden profitieren.
