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Tech-Unternehmen nutzen KI, aber noch nicht alle Möglichkeiten

Ein stilisierter Roboter mit Algorithmen im Hintergrund
Ob Chatbots oder Roboter im Kundenkontakt: Laut einer Studie haben TMT-Unternehmen noch Potenzial bei der Nutzung von KI-Technologien.
Foto: © Patrick Daxenbichler /Fotolia.de

40 Prozent der TMT-Unternehmen geben an, bereits substanziell von KI-Technologien zu profitieren. Im Durchschnitt aller anderen Branchen geben dies 26 Prozent an. 50 Prozent der TMT-Firmen sehen einen eher moderaten Nutzen in der Technologie gegenüber 54 Prozent aus anderen Branchen. Gar keinen Vorteil können lediglich zehn Prozent der Unternehmen der TMT-Branche erkennen; bei anderen Industrien sind es 18 Prozent. Das ist ein Ergebnis der Studie “Technology, media, and telecom get smarter” von Deloitte. Dafür wurden 250 Unternehmen befragt, davon 72 aus der TMT-Branche.

KI für die Produktentwicklung von TMT-Unternehmen besonders wichtig

Gefragt nach dem konkreten Nutzen von KI, gaben 57 Prozent der TMT-Vertreter an, die Tools seien elementar für die eigene Strategie. 46 Prozent benötigen sie, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und 43 Prozent versprechen sich davon einen Wettbewerbsvorteil. Außerdem erwarten über drei Viertel der befragten TMT-Firmen für die nächsten drei Jahre eine substanzielle Transformation ihres kompletten Unternehmens. Intelligente Technologien sind für 40 Prozent aus der Branche vor allem relevant für die Produktentwicklung, während das in anderen Industriebereichen nur auf 29 Prozent zutrifft. Das liegt, so die Studie, allerdings auch daran liegt, dass die Tech-Unternehmen solche Lösungen zum Teil selber entwickeln und intern über die Expertise verfügen müssen.

Von der Automatisierung von Prozessen bis zu Verkaufsrobotern

Im Rahmen der Studie wurden auch bereits existierende Anwendungsbereiche kognitiven Computings in TMT-Unternehmen untersucht sowie Potenziale abgeleitet. Bislang unterstützen KI-Tools und -Technologien vor allem durch Automatisierungseffekte. Inzwischen sind in fast jeder Branche automatisierte, standardisierte Prozesse in der Produktion und zum Teil auch bei den Serviceleistungen alltäglich. Bei Robotic & Cognitive Automation (R&CA) dagegen, der nächsten Stufe der Automatisierung, ist der Einsatz nicht so weit fortgeschritten. Dabei könne KI mit der Fähigkeit, selbstlernend unstrukturierte Informationen aus verschiedenen Quellen in unterschiedlicher Form zu aggregieren und auszuwerten, deutlich anspruchsvollere Aufgaben übernehmen, so die Studie. Dazu gehörten zum Beispiel die Unterstützung von Verkaufspersonal in einem Telekommunikations-Shop, um mit maßgeschneiderten Lösungen und Angeboten konkret auf den individuellen Kundenkontext eingehen zu können.

Chatbots für ein besseres Kundenerlebnis?

Außerdem, so die Untersuchung, könne der Einsatz von Chatbots eine zukunftsweisende Lösung sein, um mit den steigenden Anforderungen von Kunden an die Servicequalität gerecht zu werden. Eine der entscheidenden “intelligenten” Technologien dabei sei das Natural Language Processing in Echtzeit sowie die Fähigkeit, den Sinn der Rede des menschlichen Gegenübers auch bei nicht eindeutig vordefinierten Formulierungen zu erkennen und Sprache korrekt in Text zu verwandeln; ein Beispiel sei Google Duplex. Durch den Selbstlerneffekt könnten solche Systeme sukzessive so weit perfektioniert werden, dass sie sich selbstständig mit Kunden unterhalten können.

Milan Sallaba, Partner und Leiter Technology Sector bei Deloitte, rät Unternehmen der TMT-Branche allerdings dazu, sich gut vorzubereiten, wenn sie den Nutzen der neuen Technologien voll ausschöpfen wollen. Dazu gehöre die Identifizierung konkreter Business Cases, in denen KI zur maximalen Wertschöpfung beitrage, aber auch ein tiefes Verständnis der Funktionsweise kognitiven Computings. Es empfehle sich, zunächst mit realen Anwendungen etwa in Gestalt von Process Robotics zu beginnen und dabei zu beachten, dass die Systeme, in die KI integriert wird, bereits vorher hochfunktional sein sollten.

Die komplette englischsprachige Studie kann > hier hochgeladen werden.

Ute Wolter ist freie Mitarbeiterin der Personalwirtschaft in Freiburg und verfasst regelmäßig News, Artikel und Interviews für die Webseite.