Aktuelle Ausgabe

Newsletter

Abonnieren

Erfolgreiche IT-Lösungen müssen den Nutzer einbinden

Ein Mann und eine Frau klettern auf einen Berg die Frau reicht dem Mann helfend die Hand.
Foto: uvendemir/istock

In der heutigen Zeit steigen die Möglichkeiten der Unterstützung von Funktionen, Prozessen oder kompletten Sachverhalten durch Softwarelösungen. Dabei ist es egal, ob es sich um komplexe Systeme, Apps, Portalschaltflächen, Links oder eine andere HR-IT-Funktionalität handelt. Der notwendige technische und finanzielle Ressourceneinsatz wird immer geringer, die Realisierungszeit immer kürzer und die Verfügbarkeit immer einfacher. Ist diese Entwicklung Fluch oder Segen? Ich behaupte: Segen.

Vorbei ist die Zeit, in der man Monate und Jahre auf eine neue Funktionalität gewartet hat. Vorbei ist die Zeit, in der man Systeme sehr lange (ab)nutzen musste. Vorbei auch die “Zwangsberieselung” in Präsenztrainings zur Einführung neuer Software, wo man das Gefühl hatte, dass die Hälfte der Zeit mit bereits bekannten Informationen gefüllt wurde. Und ebenfalls vorbei ist die Zeit, in der man komplexe HR-Funktionalitäten und Softwarelösungen einfach in die Organisation gepresst hat, wobei sich die Freude und Motivation der Nutzer in der Regel sehr in Grenzen gehalten haben. Der Ärger über den geringen Nutzen für und der geringe Nutzungsgrad durch die Anwender war meist programmiert. Die notwendigen Daten waren oft entweder nicht vorhanden, falsch oder unvollständig eingegeben worden oder schlicht veraltet.

Heute sind die technologischen Weiterentwicklungen enorm und die Erwartungen der Auftraggeber zur Nutzung in den Betrieben mindestens genauso groß. Mit der Vielfalt und Vielzahl der neuen Funktionalitäten kommen jedoch andere Herausforderungen auf Mitarbeiter, Führungskräfte und Unternehmen zu. So müssen Entscheidungen oft sehr kurzfristig getroffen werden. IT-Systeme sind in sehr kurzen Planungs- und Realisierungszeiträumen einzuführen. Es sind heterogene Generationenanforderungen zu berücksichtigen und es kommt zu ständigen Komplexitätssteigerungen durch Art und Vielzahl der Funktionalitäten und deren Zusammenspiel.

Nutzer wollen abgeholt werden

Die Einführung von HR-IT-Funktionen ist immer noch eine echte Herausforderung. Es gab und gibt die weitverbreitete Meinung, dass heute doch alle Web-Anwendungen und insbesondere Apps selbsterklärend und super einfach seien. Damit ist auch der Irrglaube verbunden, dass man die Betroffenen nicht in die Entscheidungsfindung oder die Entwicklung der Technik involvieren muss, dass kein Qualifizierungsbedarf vorhanden ist, dass sehr sparsam mit der Kommunikation umgegangen werden kann oder dass alle Informationen geballt in einem mehrseitigen Papier oder einer Mail kurz vor dem sogenannten Go-live versenkt werden können.

Viele Nutzer verlieren mangels Informationen mit der Zeit den Überblick über neue Technologien. Sie fragen sich: Wozu wird denn was gebraucht, welchen Mehrwert hat diese Technologie für mich und was will der Arbeitgeber damit erreichen? Hier ist es auch oft interessant zu beobachten, dass insbesondere Führungskräfte, die nicht in die Entscheidung über die Softwareauswahl und -ausgestaltung eingebunden waren, die größten Widerständler sind. Dies ist umso problematischer, da sie, anders als “nörgelnde” Mitarbeiter, die Macht haben, neue Technologie zu verhindern oder zumindest ihren Einsatz hinauszuzögern. Oft werden von den neuen HR-IT-Funktionalitäten aus Sicht des Nutzers scheinbar redundante Daten abgefragt. Die Nutzer können nicht erkennen, wieso dies vielleicht notwendig ist.

Viele der oben beschriebenen Sachverhalte führen bei den Nutzern, egal ob Mitarbeiter oder Führungskraft, zu Irritationen, Lustlosigkeit und zu einer Verweigerungshaltung, einzelne oder alle Funktionalitäten zu nutzen. Im Ergebnis werden die Daten unzureichend gepflegt; die Systeme werden nur pro forma genutzt, um sich nicht angreifbar zu machen. Dateninkonsistenz ist die Folge und die Systeme können immer weniger ihren eigentlichen Zweck erfüllen, weil sie auf falscher Datengrundlage falsche Ergebnisse produzieren. Es sammeln sich mit der Zeit also immer mehr Argumente gegen die Funktionalität an.

Überall wurden in den vergangenen Jahren diverse neue Selfservice-Funktionen, wie Zeit- und Urlaubserfassung, Schichttauschbörsen oder Reiseauslagenabrechnung und -erstattung eingeführt, die auch über mobile Devices genutzt werden können. Diese Entwicklung wird sich noch beschleunigen, die Anzahl der Selfservices wird sich in den nächsten Monaten und Jahren vervielfachen. Die Änderung persönlicher Daten, die Beantragung von Nebentätigkeiten, Änderung der Arbeitszeiten und so weiter stehen ganz oben auf der langen Wunschliste. Ich möchte hier beispielhaft die Softwareeinführung in dem sehr gängigen Themenfeld Zeitwirtschaft (Kommen/ Gehen/Urlaub et cetera) beschreiben und zeigen, was alles geschehen kann, wenn zentrale Erfolgsfaktoren des Rollouts nicht beachtet werden.

Wie es nicht geht

In einem Bereich eines Konzerns sollte eine bereits in diversen anderen Organisationseinheiten eingeführte Funktion implementiert werden. Die handelnden Entscheider konnten im Vorfeld mehrfach die Software kennenlernen und hatten Einblick in die Funktionen. Sie waren der festen Überzeugung, dass eine Informations- Mail an die potenziellen Nutzer mit diversen Handlungsanweisungen und Nutzerhinweisen völlig ausreichend sei, auch ohne nur ein Wort zu den Hintergründen der Softwareeinführung oder den Inhalten der Softwarelösung zu verlieren. “Ist ja alles nicht so schwer …”. Das Ergebnis war jedoch, dass etliche Adressaten und insbesondere Führungskräfte von dieser Maßnahme überrascht wurden und sich nicht nur strikt weigerten, die Funktion anzuwenden, sondern auch Stimmung dagegen machten. Der Rollout wurde sofort gestoppt. Ein neues Konzept und ein neuer Plan mussten erarbeitet werden, wie die aufgebrachten User beruhigt werden konnten, um für einen neuerlichen Versuch bereit zu sein. Aus dieser Situation heraus musste man alle Register ziehen, um den Rollout zum Erfolg zu führen. Der dazugehörige Aufwand war immens.

Was wurde also getan? In einem ersten Schritt wurden diverse Kommunikationsmaßnamen durchgeführt, um den Sinn und Zweck der Funktionalität, den Mehrwert für den jeweiligen User und das angestrebte Ziel zu erläutern. Parallel dazu wurden Einzelgespräche geführt, um die entstandenen negativen Emotionen in positive zu wenden. In den weiteren Schritten wurden diverse Werkzeuge aus dem Bereich der Qualifizierung eingesetzt, zum Beispiel Videosequenzen zur Systembedienung (es wurden eigene Kurzfilme von zwei bis drei Minuten Dauer gedreht), Videokonferenzen und auch ein aufwendiges Coaching am Arbeitsplatz. Mit großem Aufwand hat man auch die kleinsten noch vorhandenen systemseitigen Fehlerquellen beseitigt, sodass die geringstmögliche Angriffsfläche für dann immer noch negativ eingestellte User bestand.

Die Maßnahmen haben gegriffen und der Rollout fand statt. Die Erkenntnis ist banal: Man hätte das gleiche Ergebnis mit deutlich geringerem Aufwand erreichen können, wenn man im Vorfeld, neben einer breiteren Einbindung, mehr Informationen zur Funktionsauswahl, zum Sinn und Zweck und zum Zusammenspiel der Systeme, zum Mehrwert und zur Vorgehensweise zur Verfügung gestellt hätte.

Change Management bleibt entscheidend

Wenn die oben dargestellte Implementierung einer eher simplen Funktionalität schon zu solch großem Kommunikationsaufwand führt, so werden in Zukunft mit deutlich komplexeren HR-IT-Systemlösungen auch aufwendigere Change-Maßnahmen notwendig. Der angestrebte Kulturwandel in immer mehr Unternehmen, die Problematik, die mit dem demografischen Wandel einhergeht inklusive aller bekannten Auswirkungen auf das Unternehmen, und nicht zuletzt die jungen Generationen und ihre neuen, veränderten Werte und Ansprüche – all dies führt dazu, dass völlig neue Anforderungen an die nächsten Generationen von Softwarelösungen und Funktionalitäten gestellt werden, die teilweise auch schon umgesetzt wurden. Der Rollout-Erfolg von HR-IT-Funktionalitäten wird in Zukunft eine echte Herausforderung, noch mehr als heute. Es wird sehr spannend sein zu beobachten, welche Instrumente aus den oben genannten Empfehlungen in den Unternehmen eingesetzt werden beziehungsweise welcher Instrumenten-Mix sich als nachhaltig und effizient herausstellt. Eine selbsterklärende Softwarelösung im HR-Umfeld, die ohne jede Unterstützung oder Begleitung erfolgreich in Unternehmen ausgerollt werden kann, ist jedenfalls noch nicht in Sicht.


Dieser Beitrag erschien zuerst in Appel, W./Wahler, M. (Hrsg.): Die digitale HR-Organisation, Köln 2018,
S. 231–236. für diesen Beitrag wurde der Text leicht gekürzt.

Sie können das › Buch hier bestellen.