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Der Mitarbeiter als Kunde

Ein neues Schlagwort macht die Runde. Nach Customer und Candidate
Experience beschäftigt nun die Employee Experience die HR-Welt. Können
moderne HR-Services dem Mitarbeiter wirklich nutzen? Diese Frage
diskutierten vier HR-Experten beim Event #HRmacht 2019.

+++ Lesen Sie die wichtigsten Zitate aus der Podiumsdiskussion › in dieser Bilderstrecke +++

Ob und wie Employee Experience Sinn macht, darüber diskutierten Nelson Taapken, Susanne Justen, Sabine Rinser-Willuhn und Dirk von Fabeck mit Erwin Stickling (v.l.n.r.). Foto: Cornelius Tometten
Ob und wie Employee Experience Sinn macht, darüber diskutierten Nelson Taapken, Susanne Justen, Sabine Rinser-Willuhn und Dirk von Fabeck mit Erwin Stickling (v.l.n.r.). Foto: Cornelius Tometten

Er habe recherchiert und es gäbe das Wort Mitarbeiternutzen nicht, so die leicht provokante Eröffnung der Podiumsdiskussion mit Nelson Taapken (EY), Susanne Justen (Axa), Sabine Rinser-Willuhn (Siemens) und Dirk von Fabeck (Heraeus) durch Moderator Erwin Stickling, Herausgeber der Personalwirtschaft.

Da mittlerweile alle Trend-Themen mit einem Anglizismus besetzt werden, googelt man auch hier besser nach dem Wort “Employee Experience” und findet dieses vor allem auf den Seiten der Software-Anbieter.

Spät, aber doch: Fokus auf den Mitarbeiter

Auch die Redaktion der Personalwirtschaft hat sich dem Trend in ihrem Buzzword-Bingo schon augenzwinkernd genähert und dessen Sinn hinterfragt. Daher vorweg die Frage von Erwin Stickling, was Unternehmen davon haben, sich mit › Employee Experience zu beschäftigen. Es sei wichtig, dass ein Umdenken im Unternehmen stattfinde und der Mitarbeiter in den Fokus rücke, so Nelson Taapken, Partner bei EY.

Nicht zuletzt mache es der Fachkräftemangel nötig, den Mitarbeitern eine positive Employee Experience zu bieten. Hier seien alle Berührungspunkte gemeint, die ein Mitarbeiter zu seinem Arbeitgeber habe, und zwar vom Zeitpunkt der Bewerbung bis zum Austritt aus dem Unternehmen und vielleicht sogar darüber hinaus.

Die Customer Experience sei die Voraussetzung für die Denke einer Employee Experience, so die Meinung von Susanne Justen, Head of Internal Audit bei Axa. Mitarbeiter müssten ebenfalls als Kunden des Unternehmens gesehen werden. Hier sei das Thema Wertschätzung ein ganz wichtiges.

Die Herausforderung sei, keine One-size-fits-all-Lösung anzubieten, sondern sich am Persona-Modell aus dem Marketing zu orientieren. Hier werden Kunden in verschiedene Gruppen eingeteilt, genauso müsse mit den Mitarbeitern verfahren werden, um eine positive Employee Experience zu kreieren.
Sollte sich eine Employer-Experience-Lösung an den Consumer-Erlebnissen bei Amazon & Co. orientieren, so die Frage von Erwin Stickling. Sabine Justen von Axa kann dem nur zustimmen: “Durch die Erfahrungen der Mitarbeiter als Consumer hat sich die Erwartungshaltung sicher geändert.”

Nicht ohne meine Mitarbeiter

Auf die Frage aus dem Publikum, wie wichtig es sei, sich eine Employee Journey anzuschauen, bevor man eine Employee-Experience-Lösung aufsetze, waren sich die Podiumsteilnehmer einig: Das Definieren von Interaktionspunkten zwischen Unternehmen und Mitarbeiter sei unerlässlich, um diese auch wirklich abzuholen und ihnen einen Mehrwert zu bieten. Dirk von Fabeck, Head of Global HR Operations bei Heraeus, gibt zu, dass Heraeus Anfangs den Fehler gemacht habe, die Passung und den Mitarbeiternutzen nicht ernst genug genommen zu haben.

Kleiner Abstecher in die Vergangenheit: Heraeus hat 2016 den ersten Platz des Deutschen Personalwirtschaftspreise für sich eingeheimst mit einem Konzept der digitalen Transformation des HR-Bereichs, parallel zur Transformation des gesamten Unternehmens auf dem Weg in die Digitalisierung. Von Fabeck: “Was wir in der Vergangenheit unseren Mitarbeitern vorgesetzt haben, war nicht immer State of the Art.” Aber aus Schaden wird man klug und mittlerweile werden Status quo und Zufriedenheit der Mitarbeiter abgefragt.

Auch Susanne Justen ist der Meinung: “Ein Unternehmen muss verstehen, wie der Mitarbeiter denkt und durch dessen Brille schauen.” Hierfür wurden Tiefeninterviews und Befragungen durchgeführt. Axa wird übrigens nächsten Monat mit dem Launch ihrer Employee Experience Lösung öffentlich gehen.

Siemens ist da schon einen Schritt weiter und hat mit ihrem Chatbot CARL einen kognitiven HR-Assistenten geschaffen, der Mitarbeitern alle Fragen zum Thema HR beantworten kann. Auch in diesem Prozess war der enge Kontakt zu den Usern wichtig, aber auch schwierig, räumt Sabine Rinser-Willuhn, Application Owner HR-IT-Systems, ein: “Es ist nicht einfach, das Interesse der User für ein Tool zu wecken.” Mittlerweile verzeichnet sie aber eine Millionen Klicks auf CARL und auch die Jury des Deutschen Personalwirtschaftspreises war CARL der erste Platz in der Kategorie HR-Organisation wert.

KPIs auch hier unerlässlich

Bei der Frage aus dem Publikum, welche KPIs erhoben worden sind, fiel der Begriff des Net Promoter Score (NPS). Bei Axa gäbe es nur einen NPS für das gesamte Unternehmen, aber KPIs wie Kontaktzahlen, Durchlaufzeiten oder Time for Solution werden erhoben, erläuterte Susanne Justen. “Wir fragen alle unsere HR-Systeme hinsichtlich der Zufriedenheit ab”, so das Statement von Sabine Rinser-Willuhn von Siemens und bei Heraeus werden Status quo und Zufriedenheit von Einzellösungen erfasst, aber es erfolge keine übergreifende Umfrage.

Auf die Frage, ob er bei seiner vor ein paar Jahren gemachten Aussage bleibe, HR-Service-Center werden über kurz oder lang automatisiert, spricht Nelson Taapken die Schlussworte: “Ich rücke nicht davon ab, dass wir bald eine vollautomatisierte Employer Experience haben werden.” Wir dürfen gespannt sein.

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