Virtuelle Assistenten dringen in die Arbeitswelt vor

Virtuelle Assistenten kamen bisher insbesondere in Call Centern als Pilot- und Testfeld für viele Anwender zum Einsatz. Durch die Verbreitung künstlicher Intelligenz (KI) und die Entwicklung immer genauerer und cleverer Gesprächsoberflächen sind jedoch inzwischen verschiedene Arten von virtuellen Assistenten entstanden, so das Research- und Beratungsunternehmen > Gartner: Neben virtuellen persönlichen Assistenten (VPAs) gibt es auch virtuelle Mitarbeiter-Assistenten (VEAs) und virtuelle Kundenassistenten (VCAs).

Zunahme virtueller Assistenten im Job von derzeit zwei auf 25 Prozent in 2021

Laut Gartner ist es ein Zukunftstrend, virtuelle Assistenten (VAs) auch am Arbeitsplatz zu nutzen. Für 2019 gehen die Marktforscher zwar noch von einer Nutzung von lediglich zwei Prozent aus, doch die Prognose lautet, dass der Einsatz rasch zunehmen wird und in den kommenden drei Jahren immer mehr Unternehmen VAs einsetzen werden: Im Jahr 2021 werden laut Gartner-Schätzung bereits 25 Prozent der digital Arbeitenden täglich einen virtuellen Mitarbeiter-Assistenten (VEA) nutzen.

Bislang vor allem Versicherer, Finanzdienstleister und IT an VA-Einsatz interessiert

Wie Annette Jump, Senior Director bei Gartner, berichtet, zeigen die Versicherungs- und Finanzdienstleister-Branchen momentan großes Interesse daran, VEAs intern anzuwenden, aber VAs würden auch schon in der IT, im Kundenservice und bei Informationsanfragen eingesetzt. Als Beispiel nennt Gartner Amazons Alexa for Business, die Mitarbeiter dabei unterstützt, Aufgaben zu delegieren, etwa die Planung von Besprechungen und Logistikvorgängen. Ein weiteres Tool sei MIKA von Nokia, das Ingenieuren, die komplexe Aufgaben ausführen oder Probleme diagnostizieren, bei der Suche nach Antworten hilft.

Chatbot- und andere Konversationsplattformen im Aufwind

Derzeit gibt es weltweit bereits über 1000 Anbieter von Konversationsplattformen – VAs und Chatbots. In den nächsten Jahren dürfte ein Wettlauf um die Bereitstellung neuer Funktionen allerdings dazu führen, dass sich die Herstellerlandschaft drastisch verändert, vermutet das Marktforschungsinstitut. Gartner erwartet, dass bis 2023 25 Prozent der Interaktionen der Mitarbeiter mit Anwendungen per Sprache erfolgen werden; derzeit seien es vermutlich noch weniger als drei Prozent. Die meisten Chatbots und virtuellen Assistenten sind noch textbasierte, AI-fähige Sprach-zu-Text-Nachrichten. Da sich die sprachgestützten Dienste jedoch rapide verbessern, werde der Einsatz sprachbasierter Lösungen zunehmen, so die Vorausschau. Gartner-Vizepräsident Van Baker geht davon aus, dass die Beliebtheit von Lösungen wie Amazon Echo, Apple HomePod und Google Home den Druck auf die Unternehmen erhöhen wird, ähnliche Geräte am Arbeitsplatz zu einzusetzen.