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Im Trend: Chatbots

Mensch bedient Smartphone und kommuniziert mit Chatbot
24 Stunden am Tag Kommunkation in Echtzeit – das wünschen sich Studien zufolge viele Kunden. Chatbots sollen es möglich machen. Foto: © anyaberkut/StockAdobe

Chatbots, ein Begriff, der sich aus den Wörtern “Chat” und “Robot” zusammensetzt, sind Softwareprogramme oder Dienste aus der Cloud, die in Teilen die Kunden- oder auch die Mitarbeiterkommunikation übernehmen.

Kunden wollen rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen

Laut einer Studie von > Liveperson und > Forrester, für die 331 Führungskräfte befragt wurden, ist derzeit lediglich rund jedes dritte Unternehmen in der Lage, in Echtzeit auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einzugehen. Dabei steige das Bedürfnis der Konsumenten, in Echtzeit Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, bevor sie sich für eine Dienstleistung oder ein Produkt entscheiden. Gut drei Viertel der Studienteilnehmer (79 Prozent) denken, dass Verbraucher heute ungeduldiger sind als früher und die Marke wechseln, wenn sie bei ihrer ersten Kontaktaufnahme nicht den gewünschten Mehrwert erhalten. Jedes vierte befragte Unternehmen, das Chatbots nutzt, gibt an, dass der Anstieg der Kundenzufriedenheit der größte Vorteil beim Einsatz dieser Tools ist. Gleichzeitig steige die Zufriedenheit der Mitarbeiter, da ihnen mehr Zeit zur Verfügung stehe. Für die kommenden zwei Jahre rechnen die Firmen damit, dass telefonische und persönliche Interaktionen zugunsten vermehrter Chatbot-Kommunikation zurückgehen.

James, bitte übernehmen Sie

Unter anderem die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft > BDO hat mittlerweile einen Chatbot für Kunden im Einsatz. “James” erkenne mit Hilfe Künstlicher Intelligenz fast unabhängig von der Formulierung die Absicht des jeweiligen Fragestellers, heißt es, und liefere Mitarbeitern die gewünschte Antwort bei Standardanfragen. Durch Machine-Learning-Technologien lernt der Chatbot laufend dazu, so dass sich die Antworten kontinuierlich verbessern. Falls James bestimmte Fragen nicht beantworten kann, verweist er zum Beispiel an eine Service-Hotline, wo sich ein Mensch um das Anliegen kümmert. Laut BDO erhöht der Chatbot die Servicequalität und senkt gleichzeitig die Servicekosten. James wird unter anderem bei Airbus Deutschland eingesetzt und reagiert dort auf Anfragen, die vorher Mitarbeiter des Personalbereichs beantwortet haben.

Ute Wolter ist freie Mitarbeiterin der Personalwirtschaft in Freiburg und verfasst regelmäßig News, Artikel und Interviews für die Webseite.

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