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Digitalisierung: Emotionale Intelligenz ist Basis für jede Unternehmenskultur

Die Digitalisierung ist im Begriff, Arbeit grundlegend zu verändern. Aber Systeme und Maschinen können das zwischenmenschliche Element nicht ersetzen, auf dem viele Berufe und jede Unternehmenskultur basieren. Deshalb benötigt es emotionale Intelligenz.

Welche Tätigkeiten bleiben dem Menschen noch zu tun, wenn Maschinen immer mehr Aufgaben erledigen? (Foto: lvnl Adobe Stock)
Welche Tätigkeiten bleiben dem Menschen noch zu tun, wenn Maschinen immer mehr Aufgaben erledigen? (Foto: lvnl Adobe Stock)

“In der Vergangenheit zählte die Muskelkraft, heute muss man klug sein, zukünftig wird das Herz entscheiden.” Diese These stellte die Direktorin der London School of Economics & Political Science, Minouche Shafik, bereits im Jahr 2018 auf. Eine Aussage, die im Rahmen der Technisierung von Arbeit verwundert. Doch nur auf den ersten Blick. Denn wenn alles digitaler wird und Roboter einen großen Teil unserer derzeitigen Tätigkeiten übernehmen, entsteht neuer Bedarf und auch Raum für eine andere Form von Kompetenzen – die emotionalen. Ein Beispiel: Heute hat ein Arzt zwischen all den Standarduntersuchungen kaum Zeit, Patientinnen und Patienten nach der Diagnose zu beraten. Wenn nun Maschinen diese Untersuchungen übernehmen, gewinnt er – oder sie – Zeit für das persönliche Gespräch. Dafür braucht er – oder sie – neben fachlicher Expertise vor allem Einfühlungsvermögen und zwischenmenschliche Fähigkeiten. Diese Anforderung mag im Pflegekontext selbstverständlich sein, aber das Prinzip greift auch in HR: Maschinen übernehmen die Routinen, der Personaler selbst konzentriert sich auf die Arbeit mit den Menschen.

Abgesehen davon brauchen Führungskräfte und Beschäftigte unabhängig von Beruf und Branche auch und gerade im digitalen Zeitalter die Fähigkeit zum Human Touch. Je nachdem, in welchem Land man Personalverantwortliche befragt, wird dieser These mehr oder weniger Glauben geschenkt. Dies geht aus einer Studie des IT-Beratungsunternehmens Capgemini aus dem Jahr 2019 hervor, bei der 750 Führungskräfte und 1500 Mitarbeitende aus den Bereichen Konsumgüter, Handel, Retail Banking und Versicherung, Automotive und Versorgungsunternehmen befragt wurden. Während in Ländern wie Indien, China und den USA 80 bis 90 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass emotionale Intelligenz (EQ) durch Digitalisierung und Automatisierung zu einem Must-have-Skill wird, sind es in Deutschland lediglich 53 Prozent. Dies erklärt auch, warum nur 32 Prozent der befragten deutschen Unternehmen eine Strategie zum Ausbau des EQ ihrer Mitarbeitenden haben. Und bei Neueinstellungen fokussieren sich weniger als 43 Prozent der befragten Personalverantwortlichen auf die emotionale Intelligenz der Bewerberinnen und Bewerber.

Soft Skills als Schlüsselkompetenz im Job

Personaler Marcus K. Reif ist überzeugt, Soft Skills werden zukünftig wichtiger als Hard Skills sein. (Foto: Marcus K. Reif)
Personaler Marcus K. Reif ist überzeugt, Soft Skills werden zukünftig wichtiger als Hard Skills sein. (Foto: Marcus K. Reif)

Eine Tatsache, die Personaler Marcus K. Reif, Hyundai Capital Bank Europa GmbH, seit Längerem kritisiert. “Wir kommen jetzt in die nächste Phase der digitalen Transformation, und die ist sozial”, sagt Reif. “Noten und Hard Skills sollten deshalb nicht mehr ausschlaggebend sein.” Das müssten Personaler lernen. Vielmehr solle die Aufmerksamkeit auf Soft Skills wie Empathievermögen, Ausstrahlung, Kontakt- und Kommunikationsfähigkeit sowie Verhandlungstechnik gelegt werden. Für all diese Fähigkeiten bedarf es emotionaler Intelligenz. Denn sie ist nichts anderes als das Vermögen, eigene und fremde Gefühle wahrzunehmen, zu verstehen und zu beeinflussen.

Praktisch alle Aspekte der Emotionsarbeit gehen mit emotionaler Erschöpfung einher.

Obwohl viele Menschen diese Fähigkeit nicht unbedingt mit der Arbeitswelt verbinden und vielmehr im Privatleben verorten, spielt emotionale Intelligenz bei zahlreichen beruflichen Tätigkeiten eine Schlüsselrolle. Dazu zählen personenbezogene Dienstleistungen. In dieser Branche arbeiten derzeit 60 Prozent der sozialversicherten Menschen in Deutschland. Das geht aus dem DAK-Gesundheitsreport 2020 hervor. Darin gehen die Analysten auch speziell auf emotionale Arbeit und deren Folgen ein. Denn das Wahrnehmen von Gefühlen und angemessenes Reagieren auf diese ist anstrengend. “Praktisch alle Aspekte der Emotionsarbeit gehen mit emotionaler Erschöpfung einher”, heißt es in dem Report. Am anstrengendsten sei die sogenannte emotionale Dissonanz, bei der sich Menschen im beruflichen Kontext gefordert sehen, ein bestimmtes Gefühl zu äußern, obwohl sie es nicht empfinden. Es kostet Kraft, dieses Spannungsfeld auszuhalten, die eigenen Gefühle zu unterdrücken und sich gleichzeitig eine positive Haltung zu bewahren.

Kein digitaler Ersatz für zwischenmenschlichen Kontakt

Besondere Aufmerksamkeit hat in der Corona-Pandemie die Pflegebranche erhalten, in der täglich emotionale Arbeit geleistet wird, während die Digitalisierung immer mehr Einzug hält. Teilweise reicht das bis zum Einsatz von Robotik. Doch von einem Ersatz der Pflegekräfte kann keine Rede sein. Die künstliche Intelligenz soll dem Personal lediglich Arbeit abnehmen und es unterstützen. Wie dies effektiv gelingen kann, versucht Professor Patrick Jahn am Universitätsklinikum in Halle an der Saale herauszufinden. Im Rahmen einer Studie lernten Roboter, Patientinnen und Patienten einen Untersuchungsablauf zu erklären oder mit ihnen Spiele zur Kognitionsförderung zu spielen. Die Maschinen wurden auch darauf programmiert, Patientinnen und Patienten anzusprechen, die nachts auf dem Flur herumirren, und den Notruf zu alarmieren. Geht es aber nach den Wünschen des Pflegefachpersonals, unterstützen Roboter sie künftig auch beim Tragen schwerer Lasten, bei der Stationsreinigung oder bei der Dokumentation. “Für eine gezielte Interaktion zwischen Menschen und Roboter fehlt es der Robotik aber neben feinfühligen und anspruchsvollen Bewegungsabläufen vor allem an der Anpassungsfähigkeit”, sagt Jahn.

Dies sieht auch Anja Kathrin Hild vom Deutschen Berufsverband für Pflegeberufe (DBfK) so. Schnelle Veränderungen des Gesundheitszustands zu erkennen, die richtigen Schlüsse zu ziehen und die entsprechenden Maßnahmen einzusetzen, sei äußerst komplex. “Es ist auch kein immer gleicher Ablauf, den man in einen Algorithmus übersetzen kann, sondern erfordert vor allem die Fähigkeit zur Beziehungsgestaltung”, sagt Hild. Doch nicht nur Organisationen der Gesundheitsbranche profitieren davon, wenn ihre Belegschaft eine ausgeprägte emotionale Intelligenz besitzt. Die Autoren der Capgemini-Studie erkennen auch einen Zusammenhang zwischen einem emotional intelligenten Mitarbeitenden und dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. So gehe ein hoher EQ der Beschäftigten mit größerer Mitarbeitendenzufriedenheit, Produktivität sowie einem erhöhten Marktanteil und seltenen Arbeitskräfteabgängen einher. Denn wer emotional intelligent sei, könne tiefe Kundenbeziehungen aufbauen, Wissen effektiv weitergeben und die Marktdynamik besser wahrnehmen.

Viele Menschen können ihre Emotionen nicht benennen und haben auf die Frage ‚Wie geht es dir?‘ keine Antwort.

Wahrnehmung ist auch eines der Schlüsselworte, wenn es darum geht, emotionale Intelligenz zu lernen. Petra Peinemann, die als Business Coach Seminare zum Thema anbietet, sagt, als Kind sei zwar jeder von uns emotional intelligent gewesen, aber viele hätten diese Kompetenz im Laufe der Sozialisation verloren. Emotionale Intelligenz lasse sich vor allem durch Achtsamkeit vergrößern. Dafür sei es nötig, sich bewusst in die eigene Gefühlswelt zu begeben. “Viele Menschen können ihre Emotionen nicht benennen und haben auf die Frage ‚Wie geht es dir?‘ keine Antwort.”

Petra Peinemann bringt Interessierten in ihren Seminaren bei, wie sie ihre emotionale Intelligenz vergrößern können. (Foto: Petra Peinemann)
Petra Peinemann bringt Interessierten in ihren Seminaren bei, wie sie ihre emotionale Intelligenz vergrößern können. (Foto: Petra Peinemann)

Es sei zunächst zu lernen, dafür Worte zu finden. “Dann geht es darum, einen Schritt tiefer zu gehen und herauszufinden, warum man sich so fühlt, wie man sich fühlt. Hat man diese Wahrnehmung erst einmal für sich selbst gewonnen, kann man sie auch bei seinen Mitmenschen anwenden.”

Wissen, wonach man schauen muss

Um dies zu trainieren, lässt Peinemann die Teilnehmenden ihrer Seminare spezielle Übungen – unter anderem Rollenspiele – durchführen. Dabei gilt es, sich in die Position einer anderen Person hineinzuversetzen, aber sie auch zu “lesen”. Wie ist ihre Körpersprache, ihre Gestik, ihre Mimik? Schlussendlich sollten all diese Erkenntnisse auf eine wertschätzende Art in die Kommunikation mit dem Gegenüber integriert werden. “Wenn wir wissen, wonach wir schauen müssen, gelingt dies mit etwas Übung immer besser”, hat Peinemann beobachtet. Seminare wie diese werden immer häufiger gebucht, sagt Joachim Martens, Bildungsreferatsleiter des Vereins Deutscher – Ingenieure Württembergischer Ingenieurverein (VDI). Auch der VDI bietet Schulungen zu emotionaler Intelligenz an. Doch selbstverständlich und von der breiten Masse akzeptiert sind sie im Gegensatz zu Digitalisierungs-Kursen noch nicht. “Viele Kunden benennen das Thema nicht konkret”, sagt Martens. “Sie haben Sorge, dass das zu sehr ‚psycho‘ ist und ihre Mitarbeitenden und Führungskräfte abschreckt.” Lauter werden Verfechter der emotionalen Intelligenz trotzdem, denn sie ist ihr Herzensthema.