HR übt den Perspektivenwechsel

HR-Maßnahmen am eigenen Leib erleben

Die Personalentwicklung und das Talent Management hatten und haben bereits einen guten Einblick in den Filialalltag. Sie tauschen sich stets intensiv mit dem Vertrieb aus, und es gab auch schon erfolgreiche Wechsel von Vertriebskollegen in beide Abteilungen. Doch für einen wirklichen Perspektivenwechsel genügt dies nicht. Auch die Möglichkeit, Filialen für einen Tag zu besuchen und dort in begrenztem Umfang mitzuarbeiten, erschien nicht ausreichend hierfür. Ende 2016 und Anfang 2017 hatte es zudem viele neue Weiterbildungsinitiativen gegeben, und trotz der Rückmeldungen über klassische Feedback- und Evaluationsinstrumente blieben bei den Personalern Fragen offen.

Man wollte zum Beispiel genauer wissen: Kommen der neue Microlearning-Ansatz und die Weiterentwicklung der Willkommenstage für neue Mitarbeiter in der Transferleistung wirklich gut an?

Daraufhin wurde die Idee geboren, mit den Mitarbeitern der Personalentwicklung und des Talent Managements selbst eine Filiale zu leiten, in Anlehnung an die Azubi-Filialen, in denen Auszubildende im dritten Lehrjahr eine Woche lang ein Geschäft betreuen. In Abstimmung mit dem Management wurde aus der Idee ein Projekt, das im März 2017 für eine Woche (Montag bis Samstag) in einer Filiale in der Nürnberger Innenstadt umgesetzt wurde. Dabei definierten die Geschäftsführung und die Teams folgende Projektziele:

• Die Praxisrelevanz der Weiterbildungsinhalte auf den Prüfstand stellen

• Eigene Bewertung der Umsetzungsqualität von Schulungsinhalten und Verkaufsphilosophie mit Blick auf die Kernzielgruppen Optiker und Verkaufsberater

• Wechsel des Blickwinkels vom zentralen Dienstleister zur Filiale mit direktem Kontakt zum Kunden und eigenen Mitarbeitern, zum Beispiel für Verbesserungen beim Recruiting

• Persönliche Herausforderung und Teambuilding in den Abteilungen Personalentwicklung und Talent Management

Umfangreiche Vorbereitungen

Die Umsetzung erfolgte auf der Basis eines Projektplans Ende Januar mit einer Vorlaufzeit von sechs Wochen. Im Vordergrund standen zunächst die Abstimmung mit der Verkaufs- und Regionalleitung sowie die Auswahl einer geeigneten Filiale hinsichtlich Größe, Mitarbeitereinsatz, Werkstatt und Zeitpunkt. Erst dann konnte HR den Kommunikations- und Change-Prozess mit den Teams sowie der Filialbelegschaft beginnen.

Dabei wurde Wert daraufgelegt, dass die Teams das Projekt selbst gestalten. Von der Wahl des Filialleiters und seiner Stellvertretung bis zur Erarbeitung einer Personaleinsatzplanung, in der festgelegt wurde, welcher Mitarbeiter welche Tätigkeiten und welche Schicht übernimmt. Eine weitere Wegmarke war die fachliche Vorbereitung auf den Dienst im Geschäft. Hierbei setzte Apollo Bausteine seiner Campuskurse aus dem Lernmanagementsystem ein. Außerdem nahmen die Personaler an bestehenden Willkommenstagen und an POS-Trainings (Auftrags- und Kassensystem) teil. Für alle Teilprojekte wurden Verantwortliche aus dem Team benannt.

Der Besuch der Filiale mit den Teams war ein weiterer wichtiger Baustein, damit alle ein Gefühl für die Räumlichkeiten und Abläufe bekommen konnten. Gleichzeitig gab es die Möglichkeit, das Stammpersonal kennenzulernen, welches in der Filialwoche jeweils mit einer Person als Coach im Hintergrund mit Rat und Tat zur Verfügung stand.

Der Realitäts-Check

Kurz vor dem Start war die Anspannung deutlich zu spüren, sodass die Filialleitung und die Stellvertretung das Team zusätzlich motivieren mussten. Solch ein Projekt ist auch eine Herausforderung für das Change Management.

Schließlich wurde es ernst. Um 9.30 Uhr öffnete das erste Einsatzteam die Türen der Filiale. Wenn auch zu Beginn nicht alles reibungslos und routinemäßig verlief, nahm das Selbstvertrauen von Stunde zu Stunde und Tag zu Tag bei allen zu. Jeder Verkauf einer Brille, Sonnenbrille oder Kontaktlinse wurde in der Whatsapp-Gruppe gefeiert. Auf einem Flipchart wurden jeweils die Etappen des Tageszieles von allen Mitarbeitern festgehalten.

Überraschend war, wie viele kurzfristige Aufgaben sich in einer Woche ergeben. Von Abschreibungslisten bis hin zu spontanen Filialleitertreffen oder einem Ausfall des Intranets. Sehr interessant war auch die Erfahrung, dass die Kunden den (Perspektiv-)Wechsel auf den ersten Blick nicht wahrgenommen haben. Wenn ihnen die Aktion dann spätestens an der Kasse bewusst wurde – aufgrund eines Info-Aufstellers oder des expliziten Danks für ihre Geduld mit dem neuen Team –, waren die Kunden begeistert und wünschten der Projektmannschaft weiterhin viel Erfolg.

Erkenntnisreiche Erfahrung

Sprichwörtlich eine andere Brille aufzusetzen und die Perspektive zu wechseln, ist eine tolle Erfahrung. Das Team hat die vertrieblichen Filialziele der Woche erreicht. Die gegenseitige Anerkennung und Wertschätzung zwischen HR und den Vertriebskollegen waren sehr hoch. Der Realitäts-Check hat nicht nur viel Spaß gemacht und die beiden Teams einander nähergebracht, sondern viele wichtige Erkenntnisse über die tägliche Arbeit der Filialmitarbeiter geliefert. Dasselbe gilt für die Welt der Kunden.

Besonders gefreut haben sich die Mitarbeiter der Personalentwicklung und des Talents Managements darüber, dass ihre Schulungsinhalte absolut hilfreich und praxistauglich sind. Der neue Ansatz, Lerninhalte kurz und prägnant zu gestalten (sogenannte Learning Nuggets) sowie stärker emotional aufzuladen, passt gut zum Filialalltag. Gleichzeitig hat das Projekt erkennen lassen, dass die Lerninhalte aufgrund der Dynamik im Handel einen hohen Aktualisierungsgrad besitzen können, zum Beispiel bei Verkaufsaktionswechseln. Die Erfahrungen in der Filiale gingen über die Weiterbildung und das Recruiting hinaus. Die Erkenntnisse zu Ablaufprozessen im Shop, zu Sortiment oder zu Kommunikationsmitteln für Kunden wurden daher ebenso an das Management und Abteilungen weitergegeben wie das Feedback zur Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen der Filiale und der Vertriebsführung oder auch den Servicecentern.

Künftig will HR auch anderen interessierten Kollegen aus zentralen Abteilungen die Möglichkeit geben, an einem Perspektivenwechsel teilzunehmen. Das persönliche Fazit der Projektverantwortlichen lautet: Wir kommen wieder.