Szenario 1: Erziehungsberechtigter informiert sich über Ausbildung zur Industriekauffrau

Hier tritt ein Vater oder eine Mutter einer fiktiven Ausbildungsplatzbewerberin mit den Rekrutierern in Kontakt. Der Erziehungsberechtigte gab sich als fürsorgliches Elternteil aus, welches im Hinblick auf das baldige Ende der Schulzeit bereits Informationen über Ausbildungsplätze sucht. Daneben hinterfragten die Eltern ökologische und soziale Aspekte der Unternehmenspolitik.

Das Erkenntnisinteresse lag dabei vor allem in der Frage, wie die Unternehmensvertreter reagieren, wenn ein Elternteil sich stellvertretend für das Kind um einen Ausbildungsplatz bemüht, und wie sie mit den ethischen Anforderungen umgehen.

Szenario 2: Hauptschüler informiert sich über technischen Ausbildungsberuf

In diesem Szenario wurde die Rolle eines Hauptschülers abgebildet, welcher in Kürze die Schule abschließen wird und danach eine Ausbildung im technischen Bereich beginnen möchte. Es handelt sich um einen mittelmäßigen Schüler, der gute Noten in den mathematisch-naturwissenschaftlichen Schulfächern vorweisen kann, jedoch Schwächen im Unterrichtsfach „Deutsch“ zeigt. Er engagiert sich in seiner Freizeit in der örtlichen freiwilligen Feuerwehr. Sollte sich während des Kontakts herausstellen, dass ein Unternehmen keinen technischen Ausbildungsgang anbieten kann, so bittet der Schüler um weitere Informationen zu Praktika im kaufmännischen Bereich. Es sollte untersucht werden, ob die Rekrutierer einem gering qualifizierten Bewerber die gleiche Wertschätzung wie einem höher qualifizierten Bewerber entgegenbringen, ob sie sich die Zeit nehmen, einen Hauptschüler angemessen über seine Möglichkeiten zu beraten, und ob sie überhaupt Interesse an dem angebotenen Bewerber-Profil zeigen.

Szenario 3: Absolventin informiert sich über Zweitausbildung

Die 20-jährige Absolventin eines technischen Ausbildungsberufes möchte sich beruflich umorientieren und strebt eine Zweitausbildung im kaufmännischen Bereich an. Die Erstausbildung hat sie erfolgreich abgeschlossen und besucht derzeit zur Überbrückung die Fachoberschule für Wirtschaft. Baldmöglichst möchte sie mit der kaufmännischen Lehre beginnen und nimmt hierfür einen ersten Kontakt mit dem Unternehmen auf, um Informationen zu Wohnmöglichkeiten am Unternehmensstandort, Ausbildungsvergütungen und anderen Fragen zu erhalten. Wie reagieren Unternehmen auf den Wunsch nach einer Zweitausbildung? Viele Unternehmen entscheiden diese Frage politisch und darum war der Inhalt der Beantwortung nicht entscheidend, sondern die Art der Auseinandersetzung mit der Bewerberin und ihrem Anliegen.

Szenario 4: Überprüfung der telefonischen Erreichbarkeit in Randzeiten

Alle Unternehmen wurden zwischen 17.00 Uhr und 17.30 Uhr telefonisch kontaktiert und mit einem Sachverhalt ähnlich des Szenarios 1 konfrontiert, wobei hier jedoch die Ausbildungsplatzbewerberin selbst das Gespräch führte und nicht – wie in Szenario 1 vorgesehen – ein Elternteil.

Ebenfalls wurde überprüft, ob Unternehmen in der Lage sind, auch in Randzeiten kompetent zu reagieren.

Verhalten am Telefon

Bei Betrachtung der Auswertungen lässt sich deutlich erkennen, dass die Beratungsleistung der einzelnen Unternehmen sehr große Qualitätsunterschiede aufwies. Diese wurden mittels getrennter Unternehmensrankings für die einzelnen Kontaktkanäle verdeutlicht. Im Telefonkanal reicht die Spanne der Gesamtbewertungen von

einer fast sehr guten Bewertung (1,58) für Lanxess bis zu einem befriedigend (3,02) für Continental. In den anderen Kanälen waren die Spannen sehr viel größer: Bei dem E-Mail-Schriftverkehr lag die Spanne zwischen 1,2 (Zeiss) und einer 4,0 für die Lufthansa. Die Spanne bei Facebook lag zwischen einer noch sehr guten Bewertung (1,47), die sich die Metro verdiente, und einer mit fast mangelhaft (4,44) bewerteten Leistung von Lidl.

Ergänzend zum telefonischen Kanal sind noch folgende harten Daten, also direkt messbare Faktoren, anzumerken: Durchschnittlich dauerte es 28,76 Sekunden bis ein Anrufversuch entgegengenommen wurde. Dies entspricht fünf Klingeltönen und ist als akzeptabler Servicewert anzusehen. Die Spanne reichte von außerordentlich guten 5,83 Sekunden bei Audi (Durchschnittswert über alle Telefonkontakte mit Audi) bis zu 104 Sekunden bei Lidl, was aber als extremer Ausreißer anzusehen ist. Nur ein Teil der Unternehmen (AirBerlin, BASF, Continental, Lufthansa und VW) schaffte es nach Entgegennahme des Anrufs nahezu ohne Weiterverbindung auszukommen. Weiterleitungen werden vom Kunden als Signal mangelnder Organisation oder unzureichender Kompetenz wahrgenommen. Mit großem Abstand die meisten Weiterleitungen gab es im Szenario 2 des Hauptschülers; die wenigsten Weiterleitungen dagegen im Szenario 1 der besorgten Eltern. Unterschiedlich war auch die Erreichbarkeit in den Randzeiten organisiert: 40 Prozent der Unternehmen setzten lediglich einen Anrufbeantworter ein, 33 Prozent verfügten auch nach 17.00 Uhr über kompetentes, auskunftsfähiges Personal, während 23 Prozent der Unternehmen zwar den Anruf entgegennahmen, die entsprechenden Mitarbeiter aber nicht sachkundig waren und auf den Folgetag verwiesen. Lediglich in einem Unternehmen sind unsere Anrufversuche nach 17.00 Uhr völlig ins Leere gelaufen und es war noch nicht einmal ein Anrufbeantworter geschaltet.

Die E-Mail-Kommunikation

In der E-Mail-Kommunikation erreichte Zeiss den ersten Platz, weil alle Anfragen zügig, umfassend und freundlich beantwortet wurden. Über alle Szenarien und alle Unternehmen hinweg wurde ein Kompetenzwert von 3,34 gemessen. Diese im Vergleich zu den Telefonaten schlechte Note war vor allem der mangelnden Individualität der Antworten geschuldet. So wurde in fast der Hälfte der Antwort-E-Mails auf andere Infoquellen, vor allem das Internet, verwiesen. Das Kriterium Empathie wurde mit 2,83 bewertet; vor allem die sprachliche Ausdrucksfähigkeit und formale Korrektheit der E-Mails war durchweg sehr gut.

Anfragen über Facebook

Eine große Spanne gab es bei den Reaktionszeiten: Stihl benötigte über alle drei Szenarien hinweg durchschnittlich nur 59 Minuten um unsere E-Mails zu beantworten, während wir bei VW durchschnittlich 164,7 Stunden auf eine Reaktion warten mussten. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit über alle Unternehmen und alle Szenarien betrug rund 50 Stunden. Große Zeitunterschiede lassen sich vor allem zwischen den Szenarien feststellen: Die Anfrage des Hauptschülers wurde in durchschnittlich 36 Stunden bearbeitet, während für die Zweitausbildung mit 67 Stunden fast doppelt so viel Zeit benötigt wurde. Dies könnte auf durch unsere Anfrage ausgelöste Abstimmungsprozesse der Anlaufstellen mit den Facheinheiten hindeuten.

Alle untersuchten Unternehmen verfügten über ein Facebook-Profil, aber nur bei 14 war der „Gefällt mir“-Button aktiviert und es so möglich Nachrichten zu hinterlassen. Von diesen 14 wiederum haben nur acht Unternehmen auf unsere eingestellten Fragen reagiert: Audi, VW, Lufthansa, TUI, Deutsche Bank, Metro, Kaufland und Lidl. Die Bearbeitungszeit war mit durchschnittlich 41 Stunden deutlich schneller als im E-Mail-Kanal, aber immer noch weit über dem von uns in Social Media erwarteten Maß. Am schnellsten reagierte die Lufthansa mit 38 beziehungsweise 46 Minuten, dafür wurde aber auch eine Anfrage ignoriert.

Die Umgangsformen der Unternehmen waren mediumsgerecht: In den Schüler-Szenarien 2 und 3 wurde von 90 Prozent der Unternehmen das „Du“ in der Anrede genutzt, lediglich im Szenario 1 wurde gegenüber den Eltern in 30 Prozent der Fälle das „Sie“ gewählt. Die Kompetenz wurde mit dem Wert 2,71 fast gut bewertet; die Empathie ist mit 3,02 etwas schwächer wahrgenommen worden. Das Ranking (siehe Abbildung 1) spiegelt die erreichte Position des jeweiligen Unternehmens wider. Unternehmen, die hier mit „k.A.“ dargestellt sind, konnten nicht bewertet werden, da entweder keine oder nicht genügend Antworten eingingen, um eine Aussage über die Leistung zu treffen. In Facebook war es in einigen Fällen nicht möglich, eine Nachricht an das Unternehmen zu senden. Dies ist innerhalb der Tabelle mit „k.S.“ gekennzeichnet.