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Selfservice: Respekt, wer’s selber macht!

Cartoon von einem Arbeitnehmer, der einen Sektkorken knallen lässt, weil er sich selber Urlaub genehmigt hat.
Cartoon: Kai Felmy

Alles wollen wir ja selber machen heutzutage: Straßenpoller behäkeln, Cupcakes glasieren, Biogemüse anbauen, Fahrräder reparieren, Dachböden ausbauen – schauen wir uns ab auf Pinterest, lernen wir auf Youtube, gießen wir in den Thermomix, hauen wir auf den Weber-Grill, sharen wir auf Insta, alles kein Problem. DIY, “Do it yourself” also, nennen Marktforscher diesen Trend, und eine spannende Erklärung haben sie auch dafür: Die digitale Welt mit ihren vielen, schnellen Reizen macht uns müde, mürbe, matt. Wir wollen wieder das Echte spüren, das Leben hinter den Filtern.

Also wühlen in den Baumarkt-Werbespots gesetzte Mittvierziger in wonnevoller Selbstverwirklichung im Dreck des Reihenhausgartens. Dazu serviert man uns markige Slogans: Mach es zu deinem Projekt! Mach dein Ding! Es gibt immer was zu tun! Steht man dann aber als blässlicher Schreibtischtäter ratlos vor dem Baumarktregal, weil alles plötzlich doch nicht so selbsterklärend erscheint wie im Videotutorial, wünscht man sich vor allem eines: gute Beratung. 

Was lehrt uns der hilflose Selbermacher im Selbstbedienungsladen nun über Selfservice-Prozesse in Unternehmen? Vor allem dies: Sie müssen über den Punkt des Scheiterns der Nutzer hinaus gedacht sein. Wenn in diesem kritischen Moment keine Unterstützung erfolgt, versagt Selbstbedienung und kreiert auf allen Seiten Unmut. Das gilt besonders, wenn man, wie im Falle der Selfservices im Büro, nicht aus eigener Motivation handelt, sondern gezwungen ist, zu seinem eigenen Dienstleister zu werden. Ein schönes Alltagsbeispiel dafür, dass es besser geht, ist die binnen wenigen Jahren vom Novum zum Standard gewordene Selbstbedienungskasse bei Ikea. Wer nur eine Handvoll Krimskrams dabei hat, kann hier seinen Kauf schnell und unproblematisch abwickeln. Und: Es ist immer ein Mitarbeiter (als Aufpasser, aber eben auch als Unterstützer) in der Nähe, also wird rasch geholfen, wenn es mal hakt.

Genau dieser wichtige Punkt der zwischenmenschlichen Beratung wird aber in den wenigsten Selfservice-Kalkulationen berücksichtigt. Oft geht es vornehmlich um Kostenreduzierung, Standardisierung und vermeintliche Optimierung. Im Jargon der Baumarkt-Slogans formuliert: “20 Prozent auf alles” statt “Hier hilft man sich”. So passiert es denn, dass im Selbstbedienungsladen Unternehmen Mitarbeiter und Führungskräfte nicht nur die Aufgaben anderer Abteilungen – HR, Einkauf, IT – mit übernehmen. Zu allem Überfluss kann kaum jemand schnell und verbindlich helfen, wenn etwas nicht funktioniert und der Support in Indien sitzt.

Dazu passt die Geschichte einer HR-Leiterin, die neulich im Mittelstand unter großem Tamtam ein Performance-Management- Tool ausrollte: cloudbasiert, digital, mobil. Alles würde einfacher, schneller, transparenter werden. Als dann vor dem Jahreswechsel Mitarbeiter und Führungskräfte Selbsteinschätzungen und Feedbacks vornehmen sollten, funktionierten die Prozessschritte nicht intuitiv, man gab sich gegenseitig drei-, vier oder auch fünfmal denselben Schritt frei, ohne dass es weiterging. Fluchen auf den Bürogängen – besonders laut, als HR die üblichen Warn- und Mahn-E-Mails versendete, die daran erinnerten, doch dringend die längst überfälligen Schritte auszuführen. “Quer durchs Unternehmen liefen gerade HR-Prozesse schief, doch wir in HR bekamen davon zuallerletzt mit”, resümiert die inzwischen für ein anderes Unternehmen tätige Managerin. Dass Standardisierung und Auslagerung Unternehmen schlanker und schneller mache, stehe außer Frage. “Manchmal braucht es aber so was wie Expertise und Erfahrung. Und wenn die fehlt, geht es schief.”


Dieses HR Buzzword Bingo ist in Ausgabe 02/2019 erschienen. Das gesamte Heft finden Sie in unserem › Shop 

Ist Chefredakteur der Personalwirtschaft. Er ist unter anderem spezialisiert auf die Themen Organisationsentwicklung, Unternehmenskultur, Innovations- und Veränderungsmanagement.

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