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Studie: So könnte HR interne Kunden mehr überzeugen

Welche Sicht haben Mitarbeiter und Führungskräfte auf die Personalarbeit in Unternehmen? Dieser Frage ist eine aktuelle Studie nachgegangen. Sie kommt zu dem Schluss, dass die Zufriedenheit der internen Kunden verbesserungsfähig ist.

HR-Kundenzentriertheit
Laut einer aktuellen Studie könnte HR die Mitarbeiterzufriedenheit mit mehr Kundenzentriertheit erhöhen. Foto: © Murrstock-stock.adobe.com

HR beschäftigt sich immer noch vorrangig mit administrativen Aufgaben. Das entspricht jedoch nicht den Erwartungen der Mitarbeiter. Daher sollten die HR-Services im Sinne einer positiveren Employee Experience überdacht und ausgebaut werden. Das sind zentrale Ergebnisse der HR-Service-Experience-Studie 2021 von Haufe. Sie zeigt auch die Hebel auf, mit denen der Personalbereich eine höhere Zustimmung seiner internen Kunden erzielen kann.

Für die Studie unter der wissenschaftlichen Leitung von Professor Dr. Gottfried Richenhagen von der FOM Hochschule für Oekonomie und Management in Essen wurden im Juni 1.702 Mitarbeiter aus Unternehmen ab 50 Beschäftigten in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Davon gehören 1.257 Teilnehmer zu den internen Kunden von HR und 445 arbeiten in der Personalabteilung oder verantworten HR-Aufgaben. 40 Prozent aller Befragten bekleiden eine Führungsposition.

Zufriedenheit mit administrativen HR-Services am größten

Die Befragungsergebnisse zeigen, dass die Zufriedenheit der internen HR-Kunden eher mäßig ist. Dabei fällt die Zufriedenheit mit administrativen HR-Services wie zum Beispiel Zeitwirtschaft, Personalakte und Payroll besser aus mit den sogenannten transformationalen Services, etwa Weiterbildung und Talent Management. Die höchste Zufriedenheit mit 71 Prozent der Befragten erhält die administrative HR-Aufgabe, Personalakten zu führen und bereitzustellen. Es folgen zunächst ausschließlich weitere Verwaltungsaufgaben, wobei “Versetzungen und interne Wechsel in neue Positionen organisieren und begleiten” mit 51 Prozent den niedrigsten Zufriedenheitswert erhält. Sämtliche erfragten transformationalen Services werden schlechter bewertet und erreichen Zustimmungen zwischen 30 Prozent (das Engagement von Mitarbeitern ermitteln und fördern) und maximal 46 Prozent (Weiterbildungen anstoßen, organisieren und betreuen). Optimierungspotenzial besteht demzufolge insbesondere bei den transformationalen HR-Leistungen, die im übrigen in größeren Unternehmen häufiger angeboten werden als in kleinen und mittleren.

Selbsteinschätzung von HR positiver als Fremdeinschätzung

Die Auswertung zeigt außerdem, dass die “normalen” Mitarbeiter unzufriedener sind als Führungskräfte; je höher die Hierarchiestufe, umso höher ist die Zustimmung zu den angebotenen Leistungen des Personalbereichs. Auch sind Personaler zufriedener mit den Service-Angeboten als ihre Kunden und sie schätzen die Zufriedenheit der Mitarbeiter zudem meist höher ein, als sie tatsächlich ist. Lediglich in drei Aufgabenbereichen ist das Gegenteil der Fall: das Engagement von Mitarbeitern ermitteln und fördern, Talentmanagement-Prozesse organisieren und unterstützten sowie die für jede Stelle künftig nötigen Anforderungen in Abstimmung mit den Fachabteilungen festlegen.

Insgesamt sehen 59 Prozent der Befragten bei HR Veränderungsbedarf. Dabei gibt fast jeder zweite befragte Personaler (45 Prozent) an, in seinem Unternehmen sei es ein explizit formuliertes Ziel, das Service-Erleben der Mitarbeiter und Führungskräften im Kontakt mit der Personalabteilung zu verbessern. Die Praxis sieht also noch anders aus als die Theorie oder die guten Absichten.

Handlungsfelder: Digitalisierung, Transparenz, Kundenorientierung

Wie lässt dich die Zufriedenheit der Belegschaft mit den Service-Leistungen von HR verbessern?Aus den Antworten der Studienteilnehmer ergibt sich, dass die Personalabteilung mehr transformationale Services anbeten sollte. Die Befragungsergebnisse liefern darüber hinaus weitere Anhaltspunkte für Handlungsfelder. Sie zeigen, dass die Zufriedenheit umso höher ist, je digitaler die HR-Services rund um das Arbeitsverhältnis erbracht werden – vom Abschluss des Arbeitsvertrags über das Onboarding bis zum Erfassen von Zeit-, Fahr- und Beurteilungsdaten. Auch die Transparenz von Prozessen, die – so die Autoren – durch die Digitalisierung verbessert wird – steigert die Zustimmung der Mitarbeiter zu den HR-Angeboten. Als weiteren Hebel, um die Zufriedenheit mit HR und seinen Services zu steigern, empfiehlt die Studie, sich stärker an den internen Kundengruppen zu orientieren. Dafür müssten Personaler aber zunächst einmal genauer in Erfahrung bringen, welche Bedürfnisse und Erwartungen die Mitarbeiter haben – vor allem deswegen, weil HR und auch (andere) Führungskräfte bislang eine ganz andere Einschätzung zur Zufriedenheit der Beschäftigten haben. Damit könne HR auch gleichzeitig sein Image verbessern, so der Ausblick.

HR muss mehr Nähe zu seinen Kunden aufbauen

HR dürfe in der allgemeinen Wahrnehmung nicht ein Dienstleister bleiben, der sich vor allem um administrative Prozesse kümmert, auch wenn diese weiterhin auf hohem Niveau erbracht werden müssten, so die Studie, deren Fazit lautet: “HR sollte zum Bereich werden, der Menschen in Organisationen in ihrem Arbeitsalltag und ihrer Entwicklung begleitet”. Gerade die menschenzentrierten, individuellen transformationalen Leistungen verringerten die Distanz zwischen dem Personalbereich und den Mitarbeitern.

Die Studie kann > hier zum Download angefordert werden.

Ute Wolter ist freie Mitarbeiterin der Personalwirtschaft in Freiburg und verfasst regelmäßig News, Artikel und Interviews für die Webseite.