So kann HR mit Konflikten im Unternehmen umgehen

Wo Menschen zusammenarbeiten, entstehen Konflikte. Unterschiedliche Meinungen, Arbeitsstile oder Prioritäten prallen aufeinander. Das ist unvermeidbar und gehört zum sozialen Miteinander.

Oft werden Konflikte am Arbeitsplatz aber als Störung wahrgenommen, die es zu vermeiden gilt. Was dabei häufig übersehen wird: Konflikte können innerhalb des Unternehmens und für die Mitarbeitenden wertvolle Impulse für Entwicklung geben. Richtig begleitet machen Konflikte Verbesserungspotenzial sichtbar, fördern eine offenere Kommunikation und stärken die Beziehungen im Team. Sie helfen, unausgesprochene Themen offenzulegen und nachhaltige Lösungen zu finden.

Problematisch wird es, wenn Unternehmen keine Strukturen für den Umgang mit Konflikten haben. Dann werden Konflikte häufig verdrängt, eskalieren unbemerkt oder führen zu Frust, Unzufriedenheit und im schlimmsten Fall zu erhöhter Fluktuation oder krankheitsbedingten Ausfällen. Ein professionelles Konfliktmanagement ist daher kein „Nice to Have“, sondern ein zentraler Baustein gesunder Zusammenarbeit.

Konflikte verstehen: Ursachen und Dynamiken

Um Konflikte wirksam zu bearbeiten, braucht es zunächst ein gutes Verständnis darüber, was sie sind und wie sie entstehen. Ein bewährtes Modell zur Erklärung ist das Eisbergmodell. Es verdeutlicht, dass nur ein kleiner Teil eines Konflikts auf der Sachebene sichtbar ist – etwa unterschiedliche Meinungen, Fakten oder Positionen. Der weitaus größere Teil liegt unter der Oberfläche: Gefühle, Werte, Bedürfnisse, Ängste oder persönliche Erfahrungen, die das Verhalten der Beteiligten prägen. 

Diese unsichtbaren Ebenen beeinflussen den Verlauf eines Konflikts maßgeblich und sind häufig der Grund dafür, warum rein sachliche Lösungsansätze nicht ausreichen. Um Konflikte tatsächlich zu lösen, muss mehr als nur die „Spitze des Eisbergs“ betrachtet werden.

Für HR und Führungskräfte sind zudem zwei weitere Aspekte entscheidend, um Konflikte im Team besser zu verstehen:

• Konfliktarten: Konflikte können sachlich begründet sein (zum Beispiel aufgrund von unterschiedlichen Zielsetzungen), zwischenmenschlich (Beziehungskonflikte), auf unterschiedlichen Wertvorstellungen basieren oder aus unklaren Rollen entstehen.
• Konfliktursachen: Häufig liegen Missverständnisse, mangelnde Kommunikation oder unklare Zuständigkeiten zugrunde – Themen, die sich oft schon präventiv adressieren lassen.

Was tun, wenn ein Konflikt akut ist?

Taucht ein Konflikt sichtbar auf, ist es entscheidend, nicht abzuwarten. Je länger Konflikte schwelen, desto größer ist die Gefahr der Eskalation. Führungskräfte und HR können hier viel bewirken – vorausgesetzt, sie agieren klar und lösungsorientiert. 

Zunächst gilt es, alle Perspektiven zu hören und den Beteiligten den Raum zu geben, ihre Sichtweisen darzulegen. Am besten finden diese Gespräche zunächst eins zu eins statt, damit sich alle Beteiligten in einem sicheren Raum Gehör verschaffen können. Empathie und echtes Zuhören sind zentrale Elemente, um Vertrauen aufzubauen und die Basis für eine Lösung zu schaffen. Wichtig ist dabei, als Vermittler oder Vermittlerin neutral zu bleiben und nicht vorschnell Partei zu ergreifen – auch wenn die eigene Meinung zum Thema klar erscheint. 

Strukturierte Konfliktgespräche helfen, den Austausch in geordnete Bahnen zu lenken. Persönliche Gespräche – idealerweise im geschützten Rahmen und nicht zwischen Tür und Angel – bieten die Möglichkeit, Missverständnisse auszuräumen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen. Modelle wie das KULT-Modell (Klärung, Ursachen, Lösung, Transfer) oder die Harvard-Methode, die auf sachbezogenes Verhandeln setzt und Interessen statt Positionen in den Vordergrund stellt, können als Hilfsmittel dienen.

Ziel sollte es sein, eine Lösung zu finden, die von allen Beteiligten mitgetragen wird, und nicht einen „Sieger“ im Konflikt zu küren. Bei komplexen oder stark emotional aufgeladenen Situationen kann es sinnvoll sein, externe Mediatorinnen oder Mediatoren einzubinden, um den Prozess professionell zu begleiten.

Konfliktmanagement als Aufgabe der Organisation: Was können Unternehmen tun?

Konfliktmanagement ist keine rein individuelle Fähigkeit einzelner Mitarbeitender oder Führungskräfte, sondern sollte ein integraler Bestandteil von Führung, Kultur und Organisationsentwicklung sein. Unternehmen, die ihre Konfliktkultur aktiv gestalten, schaffen die Voraussetzungen dafür, dass Spannungen frühzeitig erkannt, konstruktiv bearbeitet und Eskalationen vermieden werden. 

Dafür braucht es gezielte Maßnahmen auf struktureller und kultureller Ebene:

• Psychologische Sicherheit fördern: Ein Umfeld, in dem Spannungen offen angesprochen werden dürfen, ohne dass negative Konsequenzen befürchtet werden müssen, ist die Grundlage für einen konstruktiven Umgang mit Konflikten. Wir sprechen hier auch von psychologischer Sicherheit. Psychologische Sicherheit stärkt die Bereitschaft, Kritik zu äußern, Fehler einzugestehen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
• Klare Strukturen und Prozesse etablieren: Es sollte definiert sein, wie Konflikte gemeldet, dokumentiert und bearbeitet werden. Dazu gehören eindeutige Verantwortlichkeiten sowie transparente Abläufe, die allen Beteiligten Orientierung geben.
• Interne Expertise aufbauen: Unternehmen profitieren, wenn sie Mitarbeitende gezielt zu Konfliktlotsen oder Mediatorinnen ausbilden. Diese internen Ansprechpersonen können Teams niedrigschwellig unterstützen, Konflikte moderieren und dabei helfen, festgefahrene Situationen zu lösen, bevor externe Hilfe notwendig wird.
• Regelmäßige Schulungen anbieten: Konfliktkompetenz, Feedbacktechniken und Kommunikationsfähigkeit sind erlernbare Fähigkeiten. Schulungen dazu sollten ein verpflichtender Bestandteil von Führungskräfteentwicklung und Teamentwicklung sein, um einen einheitlichen Standard im Umgang mit Spannungen sicherzustellen.
• Präventive Maßnahmen verankern: Regelmäßige Feedbackformate, Team-Reflexionen und transparente Kommunikation helfen, Missverständnisse und Unzufriedenheit frühzeitig sichtbar zu machen.
• Externe Unterstützung einbinden: Bei besonders komplexen oder emotional aufgeladenen Konflikten kann eine externe Supervision wertvolle Impulse geben. Sie bietet die Möglichkeit, Muster im Miteinander zu reflektieren und neue Lösungswege zu entwickeln. Externe Fachpersonen bringen einen neutralen Blick mit und unterstützen dabei, verhärtete Fronten zu lösen und nachhaltige Vereinbarungen zu treffen. 

5 Tipps, um Konfliktkompetenz auf persönlicher Ebene zu stärken

Eine konstruktive Konfliktkultur im Unternehmen lebt nicht nur von klaren Strukturen und einer offenen Atmosphäre. Sie hängt ebenso davon ab, dass die einzelnen Teammitglieder, Führungskräfte und HR-Verantwortlichen ihre persönliche Konfliktfähigkeit aktiv weiterentwickeln. Denn auch die besten Rahmenbedingungen helfen wenig, wenn es an der Bereitschaft oder Fähigkeit fehlt, Konflikte im Alltag konstruktiv anzugehen. 

Wichtige Elemente dieser persönlichen Kompetenz sind:

• Selbstreflexion üben: Im ersten Schritt gilt es, die eigene Rolle, Bedürfnisse und Emotionen im Konfliktgeschehen zu hinterfragen. So lassen sich innere Muster erkennen, die Konfliktverläufe beeinflussen und Verhaltensweisen gezielt anpassen.
• Aktives Zuhören und Ich-Botschaften nutzen: Ziel ist es, die Perspektive des Gegenübers zu verstehen und eigene Anliegen klar und respektvoll zu formulieren. Ich-Botschaften wie „Ich fühle mich übergangen, wenn…“ fördern einen offenen Austausch und verhindern Schuldzuweisungen.
• Emotionen regulieren: In herausfordernden Gesprächen hilft es, bewusst innezuhalten und die eigene Reaktion zu steuern. Es gilt, aufkommende Emotionen als Reaktion auf das Gesagte erstmal sacken zu lassen und dann zu antworten. So bleibt das Gespräch konstruktiv und Lösungswege rücken in den Fokus.
• Gemeinsame Lösungen suchen: Der Blick richtet sich auf tragfähige Vereinbarungen, welche die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen. Statt Positionen durchzusetzen, steht das Miteinander im Vordergrund.
• Externe Unterstützung nutzen: Supervision, Coaching oder digitale Reflexionsformate bieten wertvolle Impulse, um die eigene Konfliktkompetenz auszubauen. Sie unterstützen dabei, neue Strategien zu erproben und herausfordernde Situationen professionell zu begleiten.

Fazit: Konflikte als Entwicklungschance nutzen

Konflikte sind kein Störfaktor, den es zu beseitigen gilt. Sie sind ein Signal, dass etwas Aufmerksamkeit braucht – sei es in der Zusammenarbeit, in Strukturen oder in der Kommunikation. Unternehmen, die ihre Konfliktkultur aktiv gestalten, schaffen ein Arbeitsumfeld, das von Offenheit, Respekt und Lernbereitschaft geprägt ist. Mit klaren Strukturen, passenden Prozessen und der Bereitschaft, Konflikte als Chance zu begreifen, lassen sich nicht nur Reibungen reduzieren, sondern auch Beziehungen und Ergebnisse nachhaltig verbessern.