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Employee Experience – Worum es wirklich geht

Brille, die auf einem Buch liegt
Personalverantwortliche müssen Mitarbeiter als Kunden verstehen. Foto: © beeboys-stock.adobe.com

Der Begriff Employee Experience (kurz EX) macht seit geraumer Zeit die Runde in der HR-Community. Aber was eigentlich genau dahintersteckt, ist vielen noch unklar. Im Prinzip geht es um eine neue Haltung der Personalverantwortlichen den Mitarbeitern gegenüber, nämlich sie als Kunden zu verstehen. Das erklärt auch die Bezeichnung: Employee Experience ist abgeleitet aus dem Customer Experience Management, mit dem positive Kundenerfahrungen sowie eine emotionale Bindung zwischen Anwender und Anbieter bzw. dessen Produkten erzielt werden sollen. Entsprechend steht die Employee Experience für die Summe aller Erfahrungen, die ein Arbeitnehmer im Laufe seines Mitarbeiter-Lebenszyklus in einem Unternehmen macht. Und dieses Mitarbeitererlebnis kann der Arbeitgeber, insbesondere die HR-Funktion, aktiv gestalten.

Mitarbeiter im Fokus

Es kommt darauf an, die Sicht des Mitarbeiters einzunehmen, um für ihn nützliche und attraktive Services zu bieten sowie inspirierende Arbeitserlebnisse zu schaffen – von der Bewerbungsphase über die Einarbeitungszeit und den weiteren Karriereweg des Mitarbeiters im Unternehmen bis hin zu seinem Ausscheiden aus der Firma. Diesen Ansatz, aus der Perspektive der Mitarbeiter heraus zu schauen, um mehr Akzeptanz von Arbeitgeber-Services zu erreichen, und ihn auch in die Entwicklung von entsprechenden Maßnahmen einzubeziehen, hat der Bundesverband der Personalmanager (BPM) als einen der HR-Trends für 2020 identifiziert.

Denn, so schreibt der BPM in seinen Handlungsempfehlungen: Das Arbeitsumfeld gestaltet sich immer digitaler und unübersichtlicher, Aufgaben und Themenstellungen werden vielschichtiger. Diese Entwicklung können den Einzelnen schnell überfordern und gesundheitliche Risiken bergen. Personalmanager sind deshalb gefordert, sich immer wieder in die jeweilige Situation des Mitarbeiters hineinzuversetzen, um zu verstehen, wie er sein Arbeitsumfeld erlebt, und dann das entsprechende Instrumentarium zur Verbesserung der Employee Experience zu entwickeln. Dabei bringt eine systematische Vorgehensweise mehr als viele Einzelaktionen.

Dimensionen der Employee Experience

Zahlreiche unterschiedliche Faktoren des Arbeitslebens wirken sich auf die Employee Experience aus. Dabei können drei Dimensionen unterschieden werden.

Organisationale Dimension

Sowohl die Gestaltung der Büros als auch der Arbeitsabläufe bestimmen die Employee Experience maßgeblich: Sind die Räume freundlich und modern? Sind die Prozesse wenig umständlich und verlaufen sie reibungslos? Funktionieren die Schnittstellen zu anderen Abteilungen?

Kulturelle Dimension

Welcher Führungsstil herrscht im Unternehmen? Wie steht es mit der Wertschätzung den Mitarbeitern gegenüber? Und wie sind Interaktion und Kommunikation im Unternehmen gelagert? Das kulturelle Umfeld kann für eine bessere EX zum Beispiel dadurch optimiert werden, dass die Personalverantwortlichen offene Kommunikation und Feedback-Kanäle etablieren.

Technisch-digitale Dimension

Sind die Arbeitsplätze im Unternehmen technisch gut ausgestattet? Wie funktioniert die Infrastruktur? Das ist von erheblicher Wichtigkeit für die Employee Experience. Mitarbeitern, die sich mit veralteter Soft- und Hardware durch ihren Arbeitsalltag kämpfen müssen, bescheren Unternehmen jedenfalls keine freudigen Momente.

Spätestens jetzt in der Corona-Krise zeigt sich außerdem, dass die technisch-digitale Dimension allergrößte Bedeutung hat: Wer schnell und reibungslos auf breitflächiges Homeoffice umschalten kann, seinen Mitarbeitern die hierfür nötige Technologie – etwa für Videokonferenzen – zur Verfügung stellt und sie entsprechend weiterbildet, stellt seine Fortschrittlichkeit unter Beweis und wird seinen Mitarbeitern positive Erfahrungen in dieser herausfordernden Situation ermöglichen.

Das Unternehmen profitiert

Erfahren Mitarbeiter aufgrund der Kultur, der Technologie sowie der Struktur und Organisation im Unternehmen viel Positives, steigert das ihre Motivation im Job. Ziehen sich die guten Erfahrungen durch den gesamten Mitarbeiter-Lebenszyklus, wird das wiederum die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen erhöhen. Kurz: Die Mitarbeiterbindung steigt und mit ihr auch das Engagement des Mitarbeiters und seine Leistung.

Dies zieht weitere positive Auswirkungen nach sich: Zum einen sind Mitarbeiter ein wichtiger Erfolgsfaktor, ein Unternehmen ist immer nur so wettbewerbsfähig wie seine Belegschaft. Zum anderen werden die Mitarbeiter ihre positiven Erfahrungen teilen, das Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen – im Netz oder in Gesprächen mit Freunden und Bekannten. Somit ist Employee Experience Management auch ein wichtiges Instrument für das Employer Branding und zeigt einmal mehr: Ganzheitlichkeit ist die beste Strategie!

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