IT-Entscheider gehen davon aus, dass Mitarbeiter mit etwa zwei IT-Problemen pro Woche konfrontiert sind und damit im Jahr rund 50 Stunden Zeit verlieren. Damit unterschätzen sie jedoch die Situation, denn tatsächlich melden die Mitarbeiter nur gut die Hälfte der technischen Probleme, so dass eher 100 Stunden und damit mehr als zwei Wochen im Jahr verlorengehen. Im Schnitt kostet Mitarbeiter jedes IT-bezogene Problem circa 28 Minuten; in Deutschland sind es mit 25 Minuten etwas weniger.
Bis zu 25 Millionen US-Dollar im Jahr durch IT-Ausfälle
Dadurch dass die Mitarbeiter oft versuchen, ihre IT-Probleme selbst zu lösen statt sich an die IT-Abteilung zu wenden, hat letztere zu wenig Einblick in die tatsächliche Art und Weise der Nutzung der bereitgestellten Technologien – mit weitreichenden Folgen: Die technischen Probleme und Zeitverluste können Unternehmen mit 10 000 Mitarbeitern jährlich rund 25 Millionen US-Dollar kosten. Das geht aus einer aktuellen Studie im Auftrag von Nexthink hervor, einem Anbieter von Digital Experience Management Software. Für „The Experience 2020 Report: Digital Employee Experience Today“ wurden 1000 leitende IT-Entscheidungsträger und 2000 Endbenutzer in Unternehmen mit mindestens 1500 Mitarbeitern in Deutschland, Frankreich, dem Vereinigten Königreich und den USA befragt.
Nicht gemeldete IT-Probleme bewirken einen Teufelskreis
59 Prozent der Befragten aus Deutschland gaben an, dass IT-Ausfälle zum Alltag in ihrem Unternehmen gehören. 81 Prozent sagen, dass nicht gemeldete Vorfälle immer zu noch größeren Problemen führen. Auch mangelt es an Erfolgskontrollen von IT-Rollouts: Im Schnitt haben nur 49 Prozent der hiesigen IT-Abteilungen Einblicke in den Erfolg von Rollouts neuer Technologien. 54 Prozent denken, dass sie deren Akzeptanz und Nutzung einschätzen können, und 42 Prozent geben an, um die Probleme zu wissen, die Mitarbeiter mit dem Einsatz haben. Als sehr wichtig bis erfolgsentscheidend erachten 79 Prozent aller Befragten in Deutschland die digitale Benutzerfreundlichkeit.
Mitarbeiter und IT-Abteilung schätzen bereitgestellte Technik unterschiedlich ein
Es besteht allerdings eine deutliche Diskrepanz zwischen IT-Abteilungen und Mitarbeitern, was die Einschätzung der bereitgestellten Technik betrifft. So sind 83 Prozent der deutschen Mitarbeiter der Ansicht, dass ihr Unternehmen mehr zur Verbesserung der digitalen Arbeitsumgebung unternehmen könnte. Die wichtigsten Anliegen sind dabei eine verbesserte Effizienz im Tagesgeschäft (54 Prozent), höhere Motivation und Engagement (48 Prozent) und positive Effekte auf die Profitabilität (41 Prozent). Von den IT-Führungskräften sind hingegen 89 Prozent davon überzeugt, dass die Mitarbeiter mit der Technik am Arbeitsplatz zufrieden sind.
Innovationen können vorhandene Probleme noch verschärfen
Die Studie zeigt, dass innovative IT-Führungskräfte bestehende Probleme noch verschärfen, wenn sie neue Technologien einführen und digitale Transformationsprojekte angehen, ohne eine genaue Vorstellung vom Erfolg dieser Maßnahmen zu haben. Kann die IT-Abteilung nicht messen, wie neue Technologien den Alltag der Mitarbeiter beeinflussen, können die Technologien die digitale Arbeitsumgebung weiter beeinträchtigen.
Der massive Anstieg von Homeoffice-Arbeitsplätzen aufgrund der Corona-Epidemie wird nach Ansicht der Studienautoren dazu führen, dass IT-Teams noch weniger Einblick in die IT-Herausforderungen haben, mit denen Mitarbeiter konfrontiert sind.
Der komplette Report kann > hier zum Download angefordert werden.
Ute Wolter ist freie Mitarbeiterin der Personalwirtschaft in Freiburg und verfasst regelmäßig News, Artikel und Interviews für die Webseite.