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Outsourcing: Den Überblick behalten

Foto: © Egor/stock.adobe.com
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Der Schuh drückt viele Outsourcer Kunden zunehmend: immer noch bestimmen Unsicherheiten bei der Digitalisierung und der damit oft verbundene Gang in die Cloud eine Vielzahl von HR Abteilungen. Hinzu kommen Anstrengungen, die richtigen Mitarbeiter zu finden. Und die, die durch den Einzug von KI jetzt zur Verfügung stehen, weiter zu qualifizieren. Weil bestehende Service Strukturen teilweise zu schwerfällig sind, man aber schneller, agiler als bisher im Markt agieren muss, bringt man die – vor allem in größeren Unternehmen – zurück in die Linie – oder lagert sie aus. Die Konsequenz: Outsourcer übernehmen zunehmend teilweise ganze Geschäftsbereiche. Auch deshalb, weil zunehmend das HR Know-how in Unternehmen fehlt.

Mehr Beratung erforderlich

Vor allem im Mittelstand, in dem es häufig an standardisierten Prozessen mangelt, ist Beratung besonders gefragt. Sie soll dabei unterstützen präzisere und individuellere Lösungen zu finden. Doch die Komplexität der verschiedenen Optionen erhöht letztlich auch die Integrations-Anstrengungen. Neben den sonst für Outsourcer üblichen Themen wie Payroll, Zeitwirtschaft, HR Administration oder Recruiting werden vermehrt Anfragen zur Übernahme des Onboarding, für Talent Management und auch Learning und andere Themen an die Branche herangetragen.

Auch wenn Technik zunehmend im Outsourcing eine wichtige Rolle einnimmt, wird es dennoch die Aufgabe der Outsourcer bleiben, nicht zuletzt aufgrund des zunehmenden Fachkräftemangels einerseits und des Einsatzes von KI andererseits, weiterhin ihre spezifischen Dienste mit dem Label des Outsourcings anzubieten. Allerdings werden KI und Big Data mittel- und langfristig den Outsourcing Markt komplett umkrempeln, so dass das reine Outsourcing zugunsten von technischer Beratung in den Hintergrund rücken könnte.

Mehrwerte bieten – in Zeiten des Fachkräftemangels

Alleine durch die Bereitstellung von zum Beispiel Payroll-Dienstleistungen sind Outsourcer in der Lage, die weiter voranschreitenden Defizite an Fachkräften bei ihren Kunden aufzufangen. Mit eigenem Personal und auch mit durch KI unterstützten Lösungen. Wobei insbesondere bei der Payroll aufgrund der Unwägbarkeiten der Gesetzgebung nur eine eingeschränkte Automatisierung und KI-Unterstützung umsetzbar ist. Zur Deckung des internen Personalbedarfs setzen viele Outsourcer auf Empfehlungen oder eigene Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen. Um Abrechner zu locken, bieten Outsourcer vereinzelt interne Karrierewege oder auch das Arbeiten im Homeoffice an. Insgesamt spielt den Outsourcern in die Hände, dass Unternehmen heute nur noch eingeschränkt bereit sind in Bereiche zu investieren, in denen sie selbst über keine Kompetenzen mehr verfügen und in denen sie nur schwerlich Kompetenzen aufbauen können.

BOTs und KI gegen steigende Komplexität?

Tatsächlich ist der Einzug von Bots in der Kundenansprache, im First Level Support oder im Recruiting nicht mehr aufzuhalten. Im Hintergrund verrichtet KI in mittlerweile verschiedensten Ausprägungen ihre Dienste. Das gilt auch und vor allem in der Outsourcer Branche, in der diese Technologien längst Einzug gehalten haben. Wird durch den Einsatz dieser neuen Technologien weniger Personal gebunden, kann das durch Upskilling Maßnahmen in anderen Bereichen eingesetzt werden. Aufgrund mittlerweile gut funktionierender Spracherkennung und Steuerung wird das manuelle Eingeben von Daten und grundsätzlich die transaktionalen, durch den Menschen gesteuerten Prozesse, zunehmend überflüssig. Bots bearbeiten Anfragen schneller und präziser als das der Mensch kann. Das aber erfordert große Anstrengungen in die Bewältigung eines enormen technologischen und kulturellen Spagats, der sich hier auftut und den die Outsourcer auch mit Hilfe eigener Bots und KI entschärfen können.

Zeitwirtschaft – klappt das?

Es ist nicht so sehr das Urteil des EuGH, das das Thema Zeitwirtschaft, einen Kernbereich vieler Outsourcer, torpediert, sondern das Vorhandensein bewährter, teurer OnPremise-Lösungen, die sich nicht oder zumindest nicht ohne Weiteres in die Cloud oder an Lösungen in der Cloud andocken lassen. Das stellt besondere Herausforderungen an die Beratung, denn hier gilt es, die meist hoch-individualisierten OnPremise Lösungen in ein Gesamtkonzept zu integrieren und gegebenenfalls zu betreiben. Manche Zeiterfassungen will man wieder zurück in die Linie geben, so dass sie sich ohne größere Aufwände von dort über Plattformen managen lassen. Oder man lagert sie aus – weil Outsourcer sowohl mehr Know-how als auch mehr Fachkräfte dafür haben.

Zukunftsfähigkeit sichern

Auch die Outsourcing Branche nutzt die enormen Triebkräfte technologischer Entwicklung, für sich selbst und für die Kunden. Es sind vor allem die technologischen Veränderungen im Bereich der Prozessautomatisierung, für die Outsourcer selbst Lösungen entwickeln, um noch optimiertere Dienstleistungen anbieten zu können. Weil die Kundenanforderungen sich verändern, müssen sich die eigenen Dienstleistungen anpassen. Es geht um erweiterte und um ganzheitlichere Dienstleistungs-Ansätze, um mehr Agilität und die Vernetzung mit Partnern, um Synergien zu nutzen. Das veränderte Rollenverständnis führt zwangsläufig zu einem Lackmustest und einer Anpassung der bisherigen eigenen Geschäftsmodelle.

Bilderstrecke

Mittlerweile übernehmen Outsourcer teilweise ganze Geschäftsbereiche. Auch deshalb, weil zunehmend das HR Know-how in Unternehmen fehlt, wie die Outsourcing-Experten während des Round Tables feststellten.


Dieser Round Table erschien im Special „Outsourcing“ der Personalwirtschaft 11/2019. Sie können das gesamte Heft in unserem › Shop bestellen

Ulli Pesch ist freier Journalist und schreibt regelmäßig über das Thema HR-Software in der Personalwirtschaft.