Sowohl die SAP HCM Partner als auch ihre Kunden stellten zu Beginn der Pandemie rasch fest, dass sich Prioritäten verschoben und Bedarfe veränderten. Während zuvor Themen wie beispielsweise Employee Experience und Recruiting die Wunschlisten der Kunden dominierten, bestimmten seit Pandemie und Lockdown weiter Teile der Wirtschaft die Digitale Personalakte, Digitalisierungskonzepte, Kostensenkungen aber auch das Thema Learning die aktuellen Kundenanforderungen. Die SAP Partner mussten sich auf die neuen Gegebenheiten einstellen und ihre Kunden mit Pandemie-passender Technik und Beratung unterstützen.
Vorteilhaft dabei: weil IT ihr Kerngeschäft ist, waren und sind die meisten SAP-Systempartner in der Regel gut digitalisiert und in der Lage, ihr Geschäft übergangslos weiter zu betreiben, so dass keiner der Anwesenden über größere wirtschaftliche Einbußen zu klagen hatte. Auch wenn Corona andere Herausforderungen im Umgang mit den Kunden birgt. Beispielsweise müssten online stattfindende Workshops aufgrund ihrer Länge anders als bisher organisiert stattfinden.
Vielfach gestaltet sich die Zusammenarbeit mit den Kunden jedoch problemloser als zunächst vermutet. Vor allem auch deshalb, weil die aufgrund des verstärkten Digitalisierungsdrucks eher bereit sind, die eigenen Prozesse zu prüfen, alte Zöpfe abzuschneiden und für innovative Ansätze offener sind als zuvor. Dennoch: Priorität hat stets die Sicherstellung des Zusammenarbeitens. Deshalb müssen alle relevanten Dokumente digitalisiert sein oder werden und den Mitarbeitern muss eine gut funktionierende, stabile IT-Infrastruktur zur Verfügung stehen.
Die Cloud – im Mainstream angekommen
Dem gestiegenen Digitalisierungsdruck und der Bereitschaft neue Wege zu gehen, kommt die Verfügbarkeit der bis vor noch nicht so langer Zeit insbesondere von HR verschmähten Cloud entgegen. Innovationsbereitschaft und die sich langsam durchsetzende Erkenntnis, dass sich bestehende Prozesse besser in der Cloud managen lassen als auf der eigenen IT, verschafft dem Cloud Umstieg bei vielen Kunden hohe Priorität. Die Kunden erkennen immer häufiger, dass sich in Krisenzeiten mit schlanken Prozessen einfacher überleben lässt. Auch deshalb, weil man schneller auf sich verändernde Situationen reagieren kann.
Selbst wenn der Umstieg noch eine Weile in Anspruch nehmen wird, sehen einige Teilnehmer auch längerfristig die Existenz und den Einsatz hybrider Lösungen. Auch weil spezielle, bereits installierte Lösungen genau in dieser Konstellation auch die Wettbewerbsfähigkeit langfristig sichern. Gerade im Hinblick auf Zeitwirtschaft und Payroll, deren Funktionen stark vom Gesetzgeber beeinflusst sind, ist eine Abwägung zwischen erforderlicher Flexibilität und stärker standardisierten Prozessen, wie sie Software im SaaS-Modell aus der Cloud bietet, stets erforderlich.
KI klopft an
Nach Meinung vieler IT-Experten eignen sich stark regelbasierte Prozesse, die der Mensch nach wie vor vorwiegend manuell erledigt, sehr gut zur Substitution durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz. Dieser könnte künftig sogar eine Brückenfunktion zukommen, indem sie dabei helfen kann, in einigen Jahren auch das Nachwuchsproblem bei den Abrechnern zu entschärfen. Auch wenn die hohe Komplexität und ständige Änderungen gerade in der Abrechnung wahrscheinlich langfristig menschliche Intervention erforderlich machen wird.
Allerdings werden beispielsweise Prozessoptimierungen im Ticketing im Service-Umfeld bei Kunden heute vereinzelt bereits KI unterstützt und senken dabei die Ticket-Bearbeitungszeiten.
Und wenn es um die Standardisierbarkeit von Prozessen geht, finden auch Chatbots immer häufiger Anwendung. Nicht zuletzt, weil sie einen hohen Anteil an immer wiederkehrenden Anfragen rund um die Uhr beantworten und/oder bearbeiten können.
Den Job positiv erleben
Insbesondere im Rahmen der Personalknappheit in vielen Bereichen setzt sich immer stärker die Erkenntnis durch, dass die Mitarbeiter sich mit dem Unternehmen identifizieren, sich vor allem in ihm wohlfühlen sollen. Human Experience Management löst langsam das Human Capital Management ab. Das individuelle Wohlfühlen dringt immer tiefer in den kompletten Lebenszyklus des Mitarbeiters ein. Denn wer sich beispielsweise per Knopfdruck selbst eine Bescheinigung ausdrucken kann, zieht diese positive Erfahrung langwierigen Genehmigungsprozessen vor.
Im Experience Management geht es nicht nur um aufgehübschte Benutzeroberflächen, die die User Experience verbessern sollen, sondern auch um eine Beschleunigung von Prozessen. Vor allem um einen Wandel im Mindset. Wobei die unterschiedlichen Sichtweisen je nach Position und Aufgabe eine Rolle spielen. Und zwar die der eher kostenzentriert denkenden Geschäftsführung und einer Personaler Sicht, die daran interessiert ist, die Mitarbeiter zu binden.
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Ulli Pesch ist freier Journalist und schreibt regelmäßig über das Thema HR-Software in der Personalwirtschaft.