Die aktuelle „Global Frontline Study“ des führenden Anbieters für Human Capital Management, HR Service Delivery und Workforce Management UKG zeigt: Die Lage der Frontline-Mitarbeitenden in Deutschland ist angespannt. Befragt wurden Beschäftigte, die direkt im Kundenkontakt stehen, im Handel, in der Pflege, in der Produktion oder in anderen systemrelevanten Bereichen. Ihre Erfahrungen sind ein Frühwarnsignal für Unternehmen, die angesichts von Fachkräftemangel, wachsendem Wettbewerbsdruck und steigenden Kundenansprüchen auf Stabilität angewiesen sind.
Unzufriedenheit, Überlastung und kulturelle Spaltung
70 Prozent der Befragten gaben an, sich zumindest manchmal ausgebrannt zu fühlen, 20 Prozent sogar oft oder immer. Mehr als ein Viertel sucht nach einer neuen Stelle. Die Gründe dafür sind so eindeutig wie alarmierend: unzureichende Bezahlung, belastende Arbeitszeiten und negative Auswirkungen auf das eigene Wohlbefinden. Zugleich berichten viele von einer gespaltenen Unternehmenskultur: eine für die Frontline, eine für alle anderen Mitarbeitenden. Die Folgen sind sinkende Zufriedenheit, steigende Fluktuation und ein wachsendes Risiko für die Qualität der Kundeninteraktion.
Neben Burnout und Wechselabsichten zeigt die Studie noch weitere kritische Punkte: 40 Prozent der deutschen Frontline-Mitarbeitenden sind insgesamt unzufrieden mit ihrer Employee Experience. Jeder Zweite gibt zudem an, besonders lange arbeiten zu müssen, um finanziell über die Runden zu kommen. Diese Zahlen verdeutlichen, dass es nicht nur um punktuelle Belastungen geht, sondern um strukturelle Herausforderungen, die den Alltag vieler Beschäftigter prägen – von unzureichender Vergütung bis hin zu fehlender Anerkennung. Für Unternehmen ergibt sich daraus ein doppelter Handlungsdruck: Sie müssen sowohl die materiellen Arbeitsbedingungen verbessern als auch eine Kultur schaffen, in der Frontline-Mitarbeitende nicht das Gefühl haben, zweite Klasse zu sein.
KI als Hoffnungsträger und Bedrohung
Viele Frontline-Mitarbeitende setzen große Hoffnungen in den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Über 80 Prozent würden einer KI vertrauen, wenn es darum geht, Schichtpläne auf ihre Präferenzen abzustimmen, die Korrektheit der Gehaltsabrechnung zu prüfen oder Unternehmensrichtlinien verständlich zusammenzufassen. Gleichzeitig herrscht bei diesem Thema ein bemerkenswerter Zwiespalt. 41 Prozent der Befragten befürchten, dass KI die Kundenerfahrung massiv verschlechtern könnte. 80 Prozent halten es für einen großen Fehler, wenn KI Menschen an der Frontline ersetzen würde. 79 Prozent berichten außerdem, dass KI bislang noch keinerlei Einfluss auf ihren Arbeitsalltag hatte.
Für Unternehmen bedeutet das: Die Erwartungen an das Entlastungspotenzial durch KI sind hoch – bislang werden sie jedoch kaum erfüllt. Wer hier frühzeitig investiert, kann nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch ein wichtiges Signal senden: Wir nehmen die Sorgen ernst, setzen KI verantwortungsvoll ein und nutzen sie, um die Arbeit besser und menschlicher zu machen.
Die Akzeptanz von KI hängt entscheidend davon ab, ob sie als Entlastung oder als Bedrohung wahrgenommen wird. KI kann dabei helfen, die Arbeitszeitplanung fairer und transparenter zu gestalten, wiederkehrende Aufgaben der Personalabteilung zu übernehmen und Führungskräften mehr Zeit für das Wesentliche zu verschaffen: den Dialog mit ihren Mitarbeitenden. Sie kann so dazu beitragen, die Employee Experience zu verbessern – was für die Bindung und Motivation von Frontline-Mitarbeitenden immer wichtiger wird.
Mitarbeitende im Mittelpunkt – Unternehmen im Vorteil
Unternehmen, die das verstehen und aktiv gestalten, haben im Wettlauf um qualifiziertes Personal einen klaren Vorteil. Sie reduzieren die Abwanderung, stärken die Loyalität und verhindern eine kulturelle Spaltung zwischen der Frontline-Belegschaft und dem übrigen Unternehmen. Der Schlüssel liegt darin, KI nicht als Sparinstrument, sondern als Werkzeug einzusetzen, um Arbeit menschlicher zu machen, Wertschätzung zu zeigen und neue Entwicklungsperspektiven zu eröffnen.
Die Global Frontline Study bestätigt: Der größte Erfolg entsteht dort, wo Technologie und Menschen zusammenspielen. Wer die Employee Experience in den Mittelpunkt rückt und KI als Partner der Mitarbeitenden versteht, sichert somit die Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit seines Unternehmens.
