HR Shared Service Center: „Viele Jobs werden wegfallen“ 

Personalwirtschaft: Herr Professor Dr. Appel, Sie sind Wissenschaftler, waren aber auch selbst viele Jahre im Unternehmen tätig und haben bei BASF ein HR Shared Service Center aufgebaut. Was sind aus Ihrer Sicht die zentralen Veränderungen der letzten Zeit? 
Dr. Wolfgang Appel: Früher, so offen muss man es sagen, waren HR Shared Service Center im Wesentlichen Call-Center. Es ging viel um Interaktion und um effiziente Abarbeitung. Die telefonische Kommunikation hat in den vergangenen Jahren immer weiter abgenommen, zugunsten einer Verlagerung zur schriftlichen Kommunikation. Wo Menschen früher miteinander telefoniert haben, nutzen sie heute E-Mail oder vom Service Center bevorzugt ein Portal mit einem standardisierten Eingangskanal. 

Und der Einfluss Künstlicher Intelligenz (KI)? 
Die Nutzung von KI wird durch diese Verlagerung der Kommunikation natürlich enorm erleichtert, denn diese schriftlichen Daten sind besser verarbeitbar. Einen weiteren Schub bekommt das Ganze dadurch, dass es heute KI-gestützte sprachunabhängige Tools gibt, die international nutzbar sind. Dadurch fallen Sprachbarrieren. 

Was bedeutet das für die Arbeit in Shared Service Centern? 
Wir schauen in der Wissenschaft vor allem darauf, was dies mit den Jobprofilen macht. Meine These: KI macht bei weniger komplexen Aufgaben Berufserfahrene besser und Einsteiger überflüssig. Und das ist in Bezug auf Shared Service Center sehr spannend.