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Outsourcing-Anbieter profitieren vom Wandel

Ein Mann sitzt vor einem Monitor, auf dem viele Code-Teilen zu sehen sind.
Ein Trend, den die Teilnehmer des Round Table beobachten: BPO-Anbieter tauchen mit ihren Portfolios wesentlich tiefer in die Technologie und die Entwicklung eigener Lösungen ab. Foto: Fotolia/Impact Photography

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Softwarehersteller entwickeln sich zunehmend zu Dienstleistern mit höherer Leistungstiefe. Auch die BPO-Branche werde künftig wesentlich stärker die Entwicklung eigener Lösungen vorantreiben und sich stärker als Lösungsanbieter und Komplettdienstleister positionieren, so der Tenor der Experten.

Aufgrund steigender Komplexität im HR-Umfeld und der Zunahme an unterschiedlichsten Lösungen wollen Kunden nicht mehr nur wissen, welche Lösung passt, sie wollen beraten werden und einen Partner haben, der sich um alles kümmert. Auch deshalb, weil sie oft nicht mehr über eigene fachliche Kapazitäten verfügen und verfügen wollen. Dennoch besteht die Branche darauf, dass die Kunden nach wie vor an der Schnittstelle zu den Systemen des Dienstleisters ein reibungsloses Funktionieren unterstützen. Dafür aber, so der Konsens, müssten die Outsourcer zuerst in einer Verhandlungsposition auf Augenhöhe mit dem Kunden sein.

Denke global – handle lokal

Wenn es um den Fachkräftemangel – nicht nur im Bereich Payroll – geht, haben grundsätzlich auch die jeweiligen lokalen Anforderungen maßgeblichen Einfluss auf diesen. Hier gilt “think global – act local”. Im Rahmen eines positiven Kundenerlebnisses sollten Kunden stets individuell vor Ort – unter Berücksichtigung jeweils regionaler und kultureller Aspekte – bedient werden. Dazu müssen sie vor allem auf Teams des Dienstleisters vor Ort und in Landessprache zugreifen können. One-size-fits-all-Ansätze einiger internationaler Outsourcer setzen sich aufgrund der teilweise sehr komplexen Anforderungen in Europa nicht durch.

Besonders stark wirkt sich der Fachkräftemangel auf den RPO-Markt (Recruitment Process Outsourcing) aus, der vor bisher nie gekannten Herausforderungen steht. Einerseits liegt das an der mangelnden Veränderungsbereitschaft, andererseits daran, dass aufgrund von Technik und Digitalisierung die Anforderungen auch an vermeintlich einfache Tätigkeiten immer höher werden. Der Mangel an eigenen Kapazitäten und Fachwissen ist auch hier die Triebfeder für mehr Nachfrage nach Beratung und externer Unterstützung. Wichtig: die Kunden müssen vom ersten Tag an mit Qualität überzeugt werden und vor allem muss man lieferfähig sein.

Zukunftssicher und flexibel

Könnten sich die Kunden angesichts größerer Flexibilisierung der angebotenen Portfolios tendenziell stärker als bisher an ihren Dienstleister binden? Oder könnte die Vielzahl an Optionen auch das Gegenteil bewirken? Hier gibt sich die Branche eher gelassen, denn grundsätzlich ist das Outsourcing bestimmter Aufgaben im Personalbereich mit der Auslagerung einer Fülle von Prozessen und Daten verbunden. Deshalb ist ein Wechsel des Dienstleisters meist mit vergleichsweise hohem Aufwand verbunden und daher eher die Ausnahme.

Künftig könnte es allerdings weniger um länger- oder kurzfristigere Einzelverträge im Outsourcing gehen, sondern eher darum, sich für die nächsten Jahre auf einen zukunftsfähigen und flexiblen Outsourcing-Partner festzulegen. Trotz langer Vertragslaufzeiten will der Kunde zunehmend sichergestellt wissen, dass eine gewählte Technologie stets auf dem neuesten Stand gehalten wird.

Während agiles Handeln in der Outsourcing-Branche schon lange praktiziert wird, stecken Big Data und Analytics, Bots und Künstliche Intelligenz (KI) noch im Frühstadium ihrer Entwicklung für HR, so das Fazit der Experten. Allerdings wird KI zunehmend Bestandteil der Rekrutierungsprozesse und automatisiert auch wesentliche administrative Prozesse, Onboarding und Leistungsmessung. Gleichzeitig erhöht sich durch die verbesserte Selektion die Passgenauigkeit des ausgewählten Kandidatenpools, wodurch die Effizienz des gesamten Recruiting- Prozesses sowie Verfügbarkeit und Genauigkeit steigen. Allerdings werde es noch eine Weile dauern, bis KI über Automatisierungsprozesse und Analytics hinausgeht, glauben die Outsourcing-Fachleute. In diesem Zusammenhang wird das intelligente Verknüpfen und Auswerten von personalrelevanten Daten und das Vernetzen von internen und externen Daten rechtlich als besonders kritisch eingestuft. Nicht zuletzt die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) schafft hier zusätzliche Unsicherheiten.

Licht und Schatten der DSGVO

Die DSGVO stellt hohe Anforderungen an nahezu alle Organisationen. Allerdings unterstreichen die Vertreter der an der Diskussion beteiligten Unternehmen unisono, dass sie bestens darauf vorbereitet seien. Während die DSGVO eigentlich für den Schutz der Privatsphäre und das Recht zum Schutz der Daten des Individuums konzipiert wurde, bietet sie letztlich auch mehr Prozesssicherheit. Allerdings könnte es, so ein Einwand aus der Runde, irgendwann möglicherweise dazu kommen, dass durch die nachrückenden Generationen vieles davon wieder über Bord geworfen werden könnte.

Weil viele Kunden damit überfordert sind, sei die Kooperation mit dem Outsourcer der einzige Weg, dem Dilemma zwischen Anforderung und staatlicher Sanktionierung zu entgehen, bekräftigen die Outsourcing-Anbieter. Das versetze die Branche in eine komfortable Position gegenüber dem Kunden, der einfach nur davon entlastet werden will. Gleichzeitig befördere die Zusammenarbeit mit dem Outsourcer HR in eine Schlüsselposition, weil man damit über die wesentlichen Informationen verfügt, die das Unternehmen benötige, um auch nur annäherungsweise den gesetzlichen Bestimmungen zu entsprechen.

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Dieser Round Table ist in Ausgabe 11/2018 erschienen. Sie können das gesamte Heft hier im › Archiv lesen

Ulli Pesch ist freier Journalist und schreibt regelmäßig über das Thema HR-Software in der Personalwirtschaft.

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