Wie KI die Employee Experience verändern kann

Frage an die HR-Werkstatt: Welche Chancen und Herausforderungen ergeben sich durch das Zusammenspiel von KI und individueller Kommunikation für die Employee Experience?
Es antwortet: Ulrike Germann, verantwortlich in Deutschland für Communications und Engagement Solutions der Employée Experience bei WTW.

Nicht erst seit dem Hype um ChatGPT ist Künstliche Intelligenz (KI) ein dominierendes Thema. An computergesteuerte Chatbots, Navigation in Echtzeit sowie rudimentäre Roboter haben wir uns längst gewöhnt. Jetzt sind wir an einem Punkt, in dem unser Umgang mit selbstlernenden Maschinen unsere Gesellschaft exponentiell verändern wird. Das gilt auch für die Arbeitswelt, in der die Employee Experience neu definiert werden muss.

Mitarbeitende werden mit maschinellen Lösungen konfrontiert und nutzen diese selbst. Die Entwicklung der KI wird dazu führen, dass elementare Entscheidungen in einem komplexen Umfeld und in kürzester Zeit getroffen werden müssen, um das Entwicklungstempo der künstlichen Intelligenz mithalten zu können. Schon in wenigen Jahren werden leistungsstarke KI-Systeme kognitive Aufgaben zuverlässiger und effizienter als menschliche Arbeitskräfte erledigen.

Sollen Mitarbeitende zur KI-Nutzung verpflichtet werden?

Die Frage, ob Mitarbeitende KI nutzen wollen und auch dazu verpflichtet werden können, wird kontrovers diskutiert. Bedenken in Richtung Arbeitsplatzverlust, Datensicherheit und persönlicher Motivation werden immer wieder laut und wirken als Barrieren bei der Digitalisierung von Unternehmen. Klar ist aber: KI wird mehr und mehr Bestandteil unserer Arbeitswelt. Entsprechend wird von Mitarbeitenden iterativ auch eine Kompetenz zur Nutzung von KI und Daten gefordert. Und Unternehmen müssen Weiterbildungs– und Entwicklungsmöglichkeiten offerieren.

Experten sind sich einig: KI wird in Summe kaum Jobs vernichten, aber sie verändern. Einige Positionen wird es in Zukunft nicht mehr geben, dafür kommen neue hinzu. Prompt-Ingenieure, Data Scientists sowie spezialisierte KI-Programmierer werden immer öfter in Stellenangeboten gesucht. Wer im Stellenportal Stepstone beispielsweise „AI“ für Artificial Intelligence ins Suchfeld eingibt, bekommt mehr als 1000 Treffer, noch mehr sind es bei „KI“.

KI kann keine Jobs ersetzen, die an Emotionen geknüpft sind

Ein Blick in die Zukunft zeigt, wer sich nicht mit KI beschäftigt, dem droht in vielen Fällen der Verlust des Arbeitsplatzes. Andersherum haben diejenigen, die sich in Themen rund um KI und Technologien weiterentwickeln, hervorragende Chancen. Davon ausgenommen werden Jobs sein, die stark an Emotionen geknüpft sind. Skills wie Einfühlungsvermögen, Empathie, psychologische Analysekompetenz oder personalisierte Kommunikation werden künftig viel höher bewertet. Auch von Führungskräften wird man nur bedingt KI-Wissen verlangen, wenn sie Teams motivieren und leistungsorientiert führen können. Digitalisierung – mit KI und anderen Technologien – ist ein Führungs- und Kulturthema, das nur zusammen mit professioneller Kommunikation gewünschte Erfolge erzielen kann. Während KI hervorragend repetitive Aufgaben übernehmen kann, bleiben Themen wie Strategieentwicklung und Führung weitgehend Menschen vorbehalten.

Entwickler arbeiten daran, über KI-Lösungen die personalisierte Kommunikation zu steuern. Google´s BERT (Birectional Encoder Representations from Transformers) oder ELMO (Embedings from Language Models) sind zwei Modelle für die natürliche und kontextsensitive Sprachverarbeitung, die bidirektionale Informationen in Konversationen kombinieren. Diese Anwendungen zeigen, was Gesprächspartner antreibt und wie man mit sensitiver Wortwahl mehr Verständnis füreinander aufbaut. Was sie nicht können, ist einfühlsam sein und auf individuelle Emotionen reagieren. Von daher bleiben Kommunikation und Führung in großen Teilen menschlich und KI stößt an seine Grenzen.

HR-Verantwortliche müssen KI verstehen

KI ist kein Apex der Exzellenz. Doch Generative und allgemein zugängliche KI-Tools wie ChatGPT, Midjourney oder DALL-E 2 sind zwar leistungsstark, aber noch lange keine verlässlichen Produkte. Sie sind in der Entwicklung. Bei reger Nutzung wird deutlich: KI kann zwar Inhalte erstellen, diese sind aber noch lange nicht gut genug zur ungeprüften Verwendung. Die Qualität ist das Ergebnis zugrunde liegender Daten sowie der Programmierung.

HR-Verantwortliche und Führungskräfte müssen nicht nur digitale und generative Anwendungen verstehen, sondern für entsprechende Ressourcen sorgen. KI-Systeme entstehen heute mit der RLHF-Programmierung (Reinforcement learning from human feedback). Das bedeutet, sie brauchen menschliches Feedback, um keine Fehlinformationen zu verarbeiten und schwer vermittelbare Werte wie Ethik, Moral und Humor zu integrieren. Dieses Feedback müssen Mitarbeitende geben.

Wesentliche Veränderung in der Employee Experience

Personaler werden in die KI-Revolution eingebunden. Sie gestalten Teamwork von Mensch und Maschine. In ihr Verantwortungsfeld wird die Bereitstellung von Daten fallen. Gleichzeitig werden Fragen aufkommen nach ausreichender Menge, um Anonymität aber gleichzeitig Personalisierung zu ermöglichen. Und um Datenschutz und Persönlichkeitsrechte jederzeit zu gewährleisten. Noch deutlicher wird die Veränderung der Arbeitswelt für Führungskräfte ausfallen. Fünf Kompetenzfelder werden schon sehr bald unerlässlich sein:

1. Datenmanagement: Welche Daten lassen sich digitalisieren, nutzen und schaffen Mehrwerte? Wie werden immer mehr Daten erhoben und die Technik damit in ihrer Entwicklung gefördert? Und wie gehen Mitarbeitende mit Daten um? Diese und mehr Fragen verlangen nach kompetenten Entscheidungen.
2. Datensicherheit: Nicht nur die DSGVO zum Schutz personenbezogener Daten ist hier ein dominantes Thema. Vielmehr stehen Führungskräfte in der Verantwortung Daten vor Cyber-Angriffen, Ransomware und Missbrauch zu schützen.
3. Wertorientierung: Eine durchdachte Digitalstrategie ist grundlegend, damit mit dem Einsatz von KI und technischen Lösungen auch tatsächlich Werte für eine Organisation geschaffen werden können. 
4. Digitale Wirtschaftlichkeit: Ziel ist es immer, mit technischen Anwendungen mehr Effizienz und Erfolg zu erzielen. Ist der Return on Invest definiert? Die Wirtschaftlichkeit steht im Zentrum und Führungskräfte müssen teilweise erahnen, welche praktischen Funktionen generative KI in ihren Unternehmen leisten kann.
5. Digitale Führung: Die Nutzung von Daten und Anwendungen verlangt ein neues Mindset, verändert die Unternehmenskultur und verlangt nach Weiterbildung von Mitarbeitenden. Grundlage für den Erfolg ist die Kommunikation, welche die Symbiose aus Maschine und Mensch optimal gestalten muss.

Zeitersparnis zugunsten individueller Kommunikation

Die Automatisierung von administrativen Aufgaben mit KI ermöglicht es HR-Teams, mehr Zeit in strategische Initiativen und die Unterstützung von Mitarbeitenden zu investieren. Beispiele aus der Beratungspraxis zeigen, dass Unternehmen bis zu mehr als 40 Prozent Zeit sparen können, die nach der Automatisierung für persönliche und individualisierte Kommunikation genutzt werden kann. Unternehmen sollten sich jedoch in der Kommunikation mit den Mitarbeitenden nicht nur auf KI-basierte Chatbots verlassen, die zeitunabhängig Fragen beantworten können. Vielmehr sollten sie im Zuge des Wertewandels der Arbeitnehmenden auf persönliche und individuelle Kommunikation setzen. Sentiments der Belegschaft müssen ebenso wie ein aufmerksames Zuhören die Grundlage bilden. Ebenso müssen Unternehmen Verantwortung für ihre Mitarbeitenden übernehmen. Damit werden Benefits aus dem Gesundheitsbereich sowie Wellbeing eine stärkere Beachtung finden.

Die Employee Experience sollte so gestaltet sein, dass generative KI und menschliche Arbeitskräfte nebeneinander existieren, sich aber beide entwickeln können. Der Mensch sollte jedoch im Zentrum allen Handelns bleiben, weil er die KI steuert, entwickelt, Daten einspeist, Kontrollinstanz ist und anwendet. KI dient ebenso wie technologische Tools der Effizienzsteigerung und Erleichterung.

Mitarbeitende ermöglichen maschinelles Wirken

Statt von KI verdrängt zu werden, werden Mitarbeitende das maschinelle Wirken ermöglichen und die Qualität bestimmen. Im Umkehrschluss wird die künstliche Intelligenz Mitarbeitende weiterentwickeln. Die gegenseitige Entwicklung erfolgt iterativ und über einen längeren Zeitraum. Hastige und unüberlegte Veränderungen in der Arbeitsumgebung wirken kontraproduktiv auf die Zufriedenheit der Beschäftigten mit den Prozessen – und damit auch auf die Bindung der Mitarbeitenden an das Unternehmen.

In der Kommunikation kommt es auf die Symbiose an, zum einen individuell und harmonisch vorzugehen und zum anderen maschinell und standardisiert. So wird die Employee Experience optimal gestaltet. Für alle, jederzeit und überall.