So wirken soziale Initiativen auf die Employee Experience

Frage an die HR-Werkstatt: Wie wirken sich soziale Initiativen auf die Employee Experience aus?
Es antwortet: Bernd Schall, Sales Director Digital Experience DACH beim Softwareentwickler OpenText

Macht ein Unternehmen seinen Erfolg vor allem von der Zufriedenheit seiner Kunden abhängig, richtet es seine Aufmerksamkeit in erster Linie auf die Customer Experience (CX). Grundsätzlich ist das nicht verkehrt, da es dadurch seine Umsätze mit größerer Wahrscheinlichkeit steigern kann. Außerdem sind Verbraucher gewillter, einem Unternehmen treu zu bleiben, wenn sich Unternehmen der Kundenprobleme annehmen und sie schnell lösen, zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Forrester Research.

Customer Experience und Employee Experience müssen konsistent sein

Allerdings übersehen Unternehmen häufig, dass Customer und Employee Experience (EX) stets Hand in Hand gehen. Es kann leicht passieren, dass in Phasen des starken Wachstums die Employee Experience eine untergeordnete Rolle einnimmt, was fatale Auswirkungen haben kann. Die moderne Geschäftswelt verbindet – nicht zuletzt wegen der eingesetzten Technologien – Mitarbeitende und Kunden viel enger und direkter miteinander, als es in der Vergangenheit der Fall war. Um nachhaltig zu wachsen, ist es daher wichtig, dass Unternehmen den Blick nicht nur auf die CX richten, sondern sich auch für eine gleichbleibend hohe EX engagieren. Denn, je motivierter und engagierter das Team ist, desto qualitativ hochwertiger fällt die Customer Journey aus.

Mitarbeitende erwarten soziales Engagement

Ein wichtiger Aspekt, der für mehr Engagement und Zufriedenheit in den eigenen Unternehmensreihen sorgt, ist das Wahrnehmen der sozialen Verantwortung. Nicht nur die Verbraucher, sondern auch die Mitarbeitenden legen immer mehr Wert darauf, dass sich ihre Arbeitgeber für die Umwelt und Gesellschaft einsetzen. Ihnen sind soziale Initiativen – zum Beispiel in Form von Wohltätigkeit, lokalem Engagement und der Klimafreundlichkeit des Betriebs – genauso wichtig, wie die Produkte und Dienstleistungen, die sie vertreten. Sie möchten für einen Arbeitgeber arbeiten, mit dem sie sich auch auf der Werteebene identifizieren können.

Das gilt nicht nur für die bestehende Belegschaft, sondern auch im Recruiting für die Gewinnung neuer Talente, da das soziale Engagement bei der Wahl des künftigen Arbeitgebers immer ausschlaggebender wird. Daher sollten Unternehmen ihrem Team genügend Gelegenheiten bieten, sich in entsprechenden Initiativen einzubringen. Das schafft ein Gefühl von Zugehörigkeit, Bedeutsamkeit und Erfolg und fördert Zufriedenheit und die Bindung an den Arbeitgeber.

Der aktive Einsatz der Belegschaft ist gefragt

Corporate Volunteering umfasst Aktivitäten, bei denen sich die Belegschaft aktiv für gemeinnützige Projekte einsetzen kann, die außerhalb der Geschäftstätigkeit liegen. Diese Aktivitäten können verschiedene Formen annehmen. Auf der einen Seite kann ein Unternehmen seine Mitarbeitenden direkt unterstützen, indem es ihnen einen „Volunteering Day“ bei vollem Lohnausgleich zur Verfügung stellt, an dem sie sich jenseits der Arbeit ehrenamtlich betätigen können. Auf der anderen Seite können Unternehmen freiwilliges Engagement in den Arbeitsalltag einbinden und als Gemeinschaft an Charity-Aktionen wie beispielsweise Spendenläufe (zum Beispiel Wings for Life oder ZeroHungerRun) teilnehmen.

Um herauszufinden, welche Meinung das Team zum Thema soziale Verantwortung vertritt, ob sie mit den Angeboten zufrieden sind und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt, sollten Unternehmen direkt an Mitarbeitende herantreten. Über regelmäßige Umfragen – entweder im großen Stil oder als kleinere Pulsbefragungen – können Unternehmen gezielte Fragen zu einer geplanten Initiative stellen und im Anschluss eine Strategie ableiten, die die Stimmen aus der Belegschaft widerspiegelt. Wichtig ist, dass die Pläne dann auch umgesetzt werden.

Das Konzept der Total Experience

Die soziale Verantwortung bildet jedoch nur eine Seite der EX-Medaille. Sie stellt einen essenziellen Antreiber für ein engagiertes, motiviertes und auf Zufriedenheit gründendes Arbeitsverhältnis dar. Auf der anderen Seite geht es vor allem darum, die EX nicht getrennt von der CX zu betrachten, sondern als Teil einer Total Experience zu verstehen, wo alle Erfahrungen gleichwertig behandelt werden. Dazu zählt auch die User Experience (UX).

Auch auf technologischer Ebene sollten Unternehmen sowohl ihren Kunden als auch ihrem Team das gleiche Maß an Konsistenz und Einfachheit bieten können. So sollten Tools durch eine nutzerfreundliche Handhabung, so wenig Reibungsfläche und Medienbrüche wie möglich, sowie einen unkomplizierten Zugang zu Informationen überzeugen. Wenn Kunden zum Beispiel ihre Produktsuche über ein modernes, nahtloses Suchsystem erledigen können, muss das auch für Mitarbeitende gelten.

Wenn Unternehmen ihrer sozialen Verantwortung nachkommen, ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit einräumen, sich aktiv in das soziale Engagement einzubringen, sowie eine Employee Experience schaffen und nachhaltig aufrechterhalten, steht einer guten TX nichts mehr im Weg.