Wenn es an der Technik am Arbeitsplatz hapert, zerrt das nicht nur an den Nerven der IT-Abteilung. Störungen und Ausfälle beeinträchtigen die Produktivität der betroffenen Mitarbeitenden, dies wiederum kann im schlimmsten Fall zu heiklen Situationen mit Kunden und Partnern führen, das Image als Arbeitgeber beeinflussen und letztlich die Wettbewerbsfähigkeit unterlaufen. Für die aktuelle Studie „Digitale Eigensabotage und die Folgen für Unternehmen“ befragte das Marktforschungsinstitut Vanson Bourne im Auftrag des Softwareanbieters Nexthink 1500 Mitarbeitende und IT-Verantwortliche zu negativen Auswirkungen, die mangelnde Sorgfalt bei der Wartung digitaler Infrastruktur auf Unternehmen haben kann.
Mitarbeiterbindung wird beeinträchtigt
Fakt: Störungsanfällige IT am Arbeitsplatz sowie eine unzureichende technische Ausrüstung – ob im Büro oder Homeoffice – sind laut Studie, nach schlechter Bezahlung und ungesunder Arbeitskultur, der drittwichtigste Faktor für Mitarbeiterfluktuation oder Burnout. Fast 20 Prozent aller Befragten kündigen demnach wegen schlechter Erfahrungen mit der IT im Unternehmen. Bei den 25- bis 34-Jährigen liegt dieser Wert sogar bei 28 Prozent. Insgesamt sind 89 Prozent der Mitarbeitenden der Meinung, dass eine funktionierende IT ein extrem beziehungsweise sehr wichtiger Teil der Mitarbeiterzufriedenheit ist.
Transfer: Die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens hängt direkt mit dem digitalen Nutzererlebnis der Mitarbeitenden zusammen. Einige Unternehmen haben bereits erste Initiativen für ein effektives Management der Digital Employee Experience (DEX) auf den Weg gebracht. So zeigt eine weitere Studie von Nexthink in der DACH-Region, die von Sapio Research erhoben wurde, dass die überwiegende Mehrheit der befragten IT-Experten in Unternehmen (82 Prozent) in naher Zukunft eine zentrale Managementplattform für DEX nutzen will.
Ruf des eigenen Unternehmens leidet
Fakt: Die IT-Umgebung spielt eine Rolle dabei, inwiefern Mitarbeitende bei der Personalbeschaffung helfen oder nicht. In der Studie gaben 42 Prozent der Angestellten an, dass die Qualität des digitalen Arbeitsplatzes ihre Bereitschaft beeinflusst, ihr Unternehmen an Arbeitssuchende weiterzuempfehlen. Bei den IT-Entscheidungsträgern liegt dieser Wert sogar bei 82 Prozent.
Transfer: Statt nur jährlich Anwender zu den allgemeinen Funktionen der IT zu befragen, macht es mehr Sinn, systematisch und regelmäßig mit Umfragen die Qualität einzelner Aspekte des IT-Arbeitsplatzes zu analysieren. Dabei sollten auch HR-relevante und strategische Themen, wie die Funktion von digitalen Zeiterfassungstools, eingebunden werden. Wichtig für eine hohe Beteiligung bei den Erhebungen ist, dass aus den Ergebnissen Veränderungen resultieren. Mitarbeitende sollten merken, dass ihre Sicht ernst genommen wird.
Kundenbeziehungen und Produktivität sinken
Fakt: 40 Prozent der befragten Mitarbeitenden und 68 Prozent der IT-Manager geben an, mindestens einmal pro Woche durch IT-Störungen an der Ausübung ihrer Arbeit gehindert zu werden. Mitunter dauern diese Probleme länger als 30 Minuten an. Dabei sagen 54 Prozent der IT-Manager, dass die IT-Störungen oft oder manchmal zu heiklen Situationen mit Kunden und Geschäftspartnern geführt haben.
Transfer: Drei Viertel (74 Prozent) der Befragten sagen, dass es hilfreich wäre, wenn Anwender über vorhersehbare Beeinträchtigungen – etwa Updates oder Systemumstellungen – informiert werden würden. Lediglich 44 Prozent der befragten IT-Manager informieren bei Störungsfällen alle potenziell betroffenen Anwender und nennen dabei die voraussichtliche Dauer, bis das Problem behoben sein sollte. Eine Lösung ist der Einsatz von Prozessen und Werkzeugen, die Betroffene automatisch über den Status der Problembehebung informieren. Den Einsatz solcher Tools planen 81 Prozent der befragten Unternehmen. Um IT-Problemen vorzubeugen, planen 76 Prozent der befragten Unternehmen, in naher Zukunft Technologien für präventives Störungsmanagement einzusetzen.
Digitale Eigensabotage durch mangelnde Kommunikation
Fakt: Der IT-Abteilung fehlt häufig der Einblick in den Arbeitsalltag der Anwender. So kontaktieren Mitarbeitende bei einer Störung häufig nicht sofort das Helpdesk, sondern starten erst die Systeme neu oder fragen Kollegen – was wiederum deren Produktivität stört. Zahlreiche Mitarbeitende sind nicht sicher, ob und wer für ihr „digitales Wohlergehen“ zuständig ist. Wenn die IT von Problemen keine Kenntnis hat, bestehen auch wenig Chancen, diese nachhaltig zu lösen. Die Mehrheit der befragten IT-Manager (82 Prozent) ist zudem der Meinung, dass ein Teil der von den Mitarbeitenden monierten Probleme auf deren eigenes Fehlverhalten zurückzuführen ist. Zu dieser Seite der digitalen Eigensabotage gehört unter anderem, Geräte trotz voller Akkus kontinuierlich zu laden, Applikationen ständig im Hintergrund laufen zu lassen, IT- und Sicherheitswarnungen zu ignorieren oder Arbeitsdokumente auf öffentlichen Filesharing-Plattformen zu speichern.
Transfer: Es braucht eine Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und der IT, die auf die Perspektive der Anwender ausgerichtet ist. Nur so wird sie als relevant und hilfreich wahrgenommen und berücksichtigt. Technische Lösungen sind durch Automatisierung möglich. Beispielsweise können kontextbezogene Pop-up-Meldungen direkt auf Sicherheits- oder Performanceprobleme aufmerksam machen, verbunden mit einem direkten Link zum entsprechenden Eintrag im Self-Service-Portal. Proaktive Warnungen mit Hilfestellungen zu möglichen IT-Störungen können zusätzlich zur Problemlösung beitragen. Diese Entwicklung einer konstruktiven Kommunikationskultur zwischen IT und Mitarbeitenden kann bei der Optimierung digitaler Arbeitsplätze helfen und der digitalen Eigensabotage entgegenwirken.
Fazit
Der bislang eher hemdsärmelige Umgang mit IT-Störungen kann langfristig zum Problem für die Innovationsfähigkeit und Produktivität in Unternehmen werden. In den meisten Unternehmen sind daher Entscheidungen zur Digital Employee Experience ein Thema auf C-Level-Ebene. Technisch stehen dafür Projekte und Investitionen auf dem Plan, um Störungen in IT-Infrastrukturen – vom Server bis zum Anwender – präventiv zu verhindern oder beschleunigt zu lösen. Wichtig ist dabei, in einem kooperativen Prozess zwischen IT, HR und den Geschäftsbereichen den möglichst störungsfreien und produktiven Einsatz von Hard- und Software am Arbeitsplatz mit einer partnerschaftlichen Kommunikationskultur zu gewährleisten. Nur so kann die digitale Arbeitsplatzumgebung zukünftigen Anforderungen standhalten.
