Round Table Outsourcing: Die Megatrends managen

Auch wenn die Auftragsbücher der Outsourcer seit Jahren gut gefüllt sind und die eigene wirtschaftliche Situation auf Wachstum ausgerichtet ist, wirkt sich die aktuelle Krisensituation in einigen Branchen dennoch aus. Insbesondere die Pharma- und die Papierbranche sowie energieintensive Unternehmen verhalten sich zurzeit zumindest bei größeren Proekten zurückhaltender. Andererseits läuft das Kerngeschäft der meisten Outsourcer, die Übernahme von Zeitwirtschaft und vor allem der Entgeltabrechnung, auch in wirtschaftlich unsicheren Zeiten mit stabilem Wachstum.

Grundsätzlich spielt die Digitalisierung, die längst noch nicht überall Standard ist, dem Outsourcing-Geschäft in die Hände. „Ich glaube, es gibt noch sehr viele Firmen, vor allem im kleineren und mittleren Mittelstand, die ihr Wachstum aus eigener Kraft und bisher noch häufig mit Papier, Stift und Excel gemanagt haben. Und die sind gerade an einem Punkt angelangt, an dem sie merken, dass sie sich auf ihre Kernprozesse konzentrieren müssen, um ihr Wachstum fortzusetzen“, sagt Lutz Preußners, Director Sales & Customer Excellence beim Payroll-Outsourcer Paychex Deutschland. „Und sie denken zum ersten Mal über Digitalisierung und Outsourcing nach. Die wollen und müssen dann ihre ersten Digitalisierungs- und Automatisierungsschritte wagen.“ Viele Digitalisierungs-Einsteiger seien allerdings damit überfordert, den ersten Schritt zu gehen, weil sie zunächst überhaupt nicht wüssten, wo sie anfangen sollen. „Viele Kunden sind bereits mit dem gesamten Prozess, sich Softwarelösungen anzuschauen und zu prüfen, was eigentlich zu ihren Anforderungen passt, überfordert“, glaubt Preußners.

„Wir haben ebenfalls die Erfahrung gemacht, dass Unternehmen, speziell im kleineren Mittelstand, teilweise mit der Digitalisierung überfordert sind“, bestätigt Monika Füllmann, Geschäftsführerin von Infoniqa Deutschland. „Diese Unternehmen fangen an zu digitalisieren und schaffen beispielsweise schon mal eine entsprechende Recruiting-Lösung an.“ Häufig führe das mangels Praxiserfahrung zu einem riesigen und langwierigen Projekt, für das die Unternehmen dann selbst keine Kapazitäten hätten.

Klare Vorstellung über Strukturen fehlt

Gleichzeitig fehlten klare Vorstellungen über die Prozessstrukturen, die sich dann meist während des Projekts änderten. „Und dann baut sich Frustration auf“, weiß Füllmann aus langjähriger Praxiserfahrung. Man habe deshalb die eigene Vorgehensweise gerade bei Erst-Digitalisierern im mittleren Unternehmenssegment angepasst und biete dieser Zielgruppe den Einsatz von Best Practices an. „Diese vorkonfigurierten Systeme geben wir als Standard vor. Wenn einzelne Kunden an einer Stelle dann gerne eine andere Lösung hätten, weil sie nach Praxiserfahrung genauer wissen, was sie brauchen, lässt sich das in der Regel per Change Request umsetzen.“

Natürlich spielen beim Outsourcing auch andere Faktoren eine Rolle. Speziell in der Payroll fallen zunehmend die entsprechenden Expertinnen und Experten weg. Oft sind es Babyboomer, die diesen Job seit vielen Jahren erledigen. „Einer der wichtigsten und häufigsten Gründe, weshalb immer mehr Unternehmen insbesondere die Entgeltabrechnung ins Outsourcing geben, ist die Überalterung der Abrechner“, bestätigt Michael Kleine-Beckel, Vorstand der t.serv AG. „Und dann finden die Unternehmen keine Nachfolger, denn die wenigsten, die von der Uni kommen, wollen gerne Abrechner werden. Das ist zum einen kein Ausbildungsbereich an der Universität und zum anderen wenig attraktiv.“

Deshalb, so Kleine-Beckel, suchten nahezu alle Unternehmen händeringend Abrechnungs- und Zeitwirtschaftsberater. „Das ist ein klassisches Support-Thema für uns Outsourcer.“ Wichtig sei, dass der Prozess passe. Zudem müssten alle Informationen sauber fließen, und der Mitarbeitende möglichst jederzeit Zugriff auf seine Daten haben. „Ich möchte hier noch eine andere Dimension hinzufügen. Damit unsere ständig weiterentwickelten Best Practices, mit heute unverzichtbaren digitalen Komponenten wie Self Services und Workflows, optimal zu End-to-End-Prozessen ausgeprägt werden können, brauchen wir immer das Buy-in des Kunden“, ergänzt Rainer Stork, Lead Solution Architect im Bereich Business Process Services HR von SPS Germany.

Den Kunden müsse klar sein, dass es nicht ausreiche, dem Outsourcer etwa nur die aktuelle Excel-Liste zu geben, damit dieser dann mit diesen Vorgaben eine automatisierte Schnittstelle entwickle, so Stork weiter. Weil auch der Kunde intern von gewissen Prozessänderungen betroffen ist, sei es Aufgabe des Outsourcers, ihn in die Lösungsfindung einzubinden und aus seiner Sicht auf die Prozesse zu blicken. Nur so gelinge die Umsetzung eines optimierten Gesamtbildes. „Wenn ich nur die alten Prozesse übernehme und irgendwo ein paar digitale Funktionen anhänge, dann habe ich aus einem schlechten manuellen lediglich einen schlechten digitalisierten Prozess gemacht.“

Kunden müssen in Lösungsprozesse eingebunden werden

Auch für Sebastian Vornweg, Vertriebsleiter bei VRG HR, spielt der Digitalisierungsgrad im Hinblick auf die Bereitschaft der Kunden, zunächst mit der Abrechnung ins Outsourcing zu gehen, eine Rolle. „Es sind vor allem die kleinen und mittleren Firmen, die oft wenig eigene Kapazitäten und Fachwissen vor Ort haben, die sich jetzt mit Digitalisierung, beispielsweise der Einführung der elektronischen Personalakte oder dem Aufbau eines Mitarbeiterportals, beschäftigen müssen.“ Größere Unternehmen, die über entsprechende Kapazitäten verfügten, so Vornweg, hätten einen anderen Ansatz beim Outsourcing: Für sie stünden Recruiting- und Talent-Management-Lösungen im Fokus, um die dringend benötigten Fachkräfte zu beschaffen und diese dann weiter zu qualifizieren. „Und genau hier entsteht dann ein erhöhter Workload in der Personalabrechnung, der gern an einen Dienstleister abgegeben wird. Wichtig ist am Ende des Tages, dass die End-to-End-Prozesse zwischen Mitarbeitenden, Management und HR-Abteilung möglichst transparent sind und funktionieren.“

Thomas Zimmermann ist Country Manager der deutschen ADP-Tochter ADP Employer Services. Er weist auf einen weiteren Aspekt im Hinblick auf Digitalisierung und Employee Experience hin: „Ich erlebe immer wieder, dass Kunden, wenn sie von Employee Experience reden, damit meinen, für Mitarbeitende müsse eine positive Arbeitsumgebung, eine Wohlfühl-Atmosphäre geschaffen werden.“ Produktivere, loyalere Mitarbeiter, die sich im Unternehmen wohlfühlten, seien seit Jahren immer wieder ein Thema. In seinem eigenen Unternehmen gebe es seit Langem nur noch E-Payslips mit Charts, die den Mitarbeitenden beispielsweise Vormonatsvergleiche erlaubten, mit denen man die eigene Finanzplanung erledigen könne und vieles mehr. „Die Kolleginnen und Kollegen, die ich kenne, sind alle sehr zufrieden damit.“

Fachkräfte und Mitarbeiterbindung

Weil es um zu digitalisierende Prozesse geht, um die Auswahl des richtigen Outsourcing-Partners und die zur bestehenden Infrastruktur passenden Tools, müssen HRler, neben berechtigtem Eigeninteresse an diesen Aufgaben, über ausreichend Fachwissen verfügen. Eine Forderung, der sie sich seit Jahren stellen müssen. Während der Pandemie im Lockdown konnten Personalabteilungen zeigen, dass sie viel dazugelernt haben und so, mit Unterstützung der IT, die Beschäftigungsfähigkeit eines Großteils der Mitarbeitenden sicherstellen konnten.

Seither ist das Arbeiten im Homeoffice fester Bestandteil in nahezu allen Unternehmen.
Michael KIeine-Beckel, Vorstand bei TServ, erklärt dazu, im SAP-Umfeld sei die Beratung vom Homeoffice aus schon länger üblich. Die Durchführung der Entgeltabrechnung im Homeoffice hätten allerdings vor der Pandemie viele Kunden untersagt. „Da war natürlich Corona insofern ein Glücksfall, weil wir dann den Kunden sagen konnten, dass wir die Abrechnung auch von dort aus durchführen können.“ Kleine-Beckel sieht eine Herausforderung darin, dass viele Neueinstellungen nur noch im Homeoffice arbeiten wollten oder nur noch einmal im Monat in das nächstgelegene Büro kommen möchten. „Hierdurch haben diese Mitarbeitenden häufig keine starke Bindung mehr an das Team. Und dann wird es schwierig, sie auf Dauer im Unternehmen zu halten.“

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Kreativität ist gefragt

Potenziellen neuen Mitarbeitenden muss mehr geboten werden als Kicker oder Obstkorb: „Was uns bei dieser Diskussion sehr geholfen hat, war, dass wir zu 100 Prozent auf Remote-Arbeit umgestiegen sind“, sagt Lutz Preußners. „Im Hinblick auf die Besetzung offener Stellen, vor allem bei den Payroll-Spezialisten und -spezialistinnen, war das für uns der Gamechanger. Das hat den Kreis der Kandidaten so massiv erweitert, dass wir jetzt sogar in der Lage sind, die Besten auszuwählen. Das war vorher so nicht möglich.“

Dasselbe macht man bei SPS Germany: „Nur haben wir damit unseren Partner Academic Work beauftragt, der für uns Ausbildungsprogramme für Entgeltreferenten und auch für SAP HCM Consultants, die im Fachkräftemarkt rar gesät sind, durchführt“, erklärt Rainer Stork. „Die Fachkräfte brauchen wir dringend, um unsere Services in der notwendigen Qualität erbringen zu können.“ Man habe das Ausbildungsprogramm zusammen mit Academic Work aufgesetzt, um immer genügend eigene Fachkräfte auszubilden und diese dann mit konkreten individuellen Karriereplänen und Personalentwicklungsmaßnahmen auch langfristig zu binden, ergänzt er. Ohne solche Maßnahmen sei das nicht mehr zu schaffen. Stork weiter: „Das ist ja auch eine Herausforderung für die Personalabteilung, die im Rahmen von Employer Branding stets versuchen muss, gute Arbeitskonditionen anzubieten.“ Und man wolle als Outsourcer und Arbeitgeber die ausgebildeten und erfahrenen Mitarbeitenden so lange wie möglich halten, denn Outsourcing benötigt auch Stabilität. „Wenn sie fünf Jahre in einen guten Mitarbeitenden investiert haben, und plötzlich erhält dieser ein anscheinend besseres Angebot und entscheidet sich zu wechseln, ist das sehr ärgerlich. Deshalb tun wir alles, um dies zu verhindern.“

Nicht mehr ohne KI & Co

Aber nicht nur der Fachkräftemangel bewegt die Gesprächsrunde: „Ich glaube, dass die administrativen Prozesse sukzessive abnehmen und dann von KI übernommen werden“, sagt Sebastian Vornweg. Das betreffe Aufgaben wie zum Beispiel Arbeitszeugnisse schreiben oder Betriebsvereinbarungen erstellen, meint er. „Das wird helfen, einiges an Kapazitäten bei Personalern freizusetzen und sich um andere Aufgaben kümmern zu können.“ Im Hinblick auf den nach wie vor akuten Mangel an Entgeltabrechnern betont er: „Der eigentliche Payroll-Experte wird immer wertvoller und, wenn man so will, seine Position als Wissens-Leuchtturm immer hochwertiger.“ Payroll-Expertise werde sich bei wenigen hoch spezialisierten Fachkräften zentralisieren und weiterhin gebraucht werden, ist er sich sicher. „Die gesamte Administration aber, die Prozesse, die davor liegen, werden irgendwann durch jemand anderen, eine KI oder automatisierte Abläufe in Rechenzentren übernommen“, so Vornweg.

Kein Technologiethema bewegt die Gemüter zurzeit mehr als das der Künstlichen Intelligenz (KI). Viele Unternehmen sehen im Einsatz von KI – auch im Personalbereich und im Outsourcing – enorme Chancen, Prozesse weiter zu automatisieren und damit auch Lücken im Fachkräftemangel schließen zu können. Lutz Preußners zeichnet ein klares Bild zur Unternehmenszukunft mit KI: „Zum Beispiel wird sich mit Generative AI die Art, wie Software gebaut wird, rapide verändern. Das hat mit dem jetzigen Status quo nichts mehr zu tun.“ Die Chancen seien riesengroß, so Preußners. „Eine große Herausforderung wird es allerdings sein, den Spagat zu bewältigen, personenbezogene Daten in KI-Systemen zu halten und gleichzeitig die DSGVO-Anforderungen zu erfüllen. Gleichzeitig wird sich unsere Arbeitsweise massiv verändern. Ich kann für mich sagen, ich kann noch gar nicht umreißen, was der Einsatz von KI alles verändern wird. Das wird massiv sein.“

Flacht die KI-Kurve irgendwann ab?

Unabhängig von technischen Fragen weist Thomas Zimmermann auf einen seiner Meinung nach weiteren wichtigen Aspekt hin: „Als Nutzer solcher Lösungen schätze ich es, in der Kommunikation mit Avataren oder einer Künstlichen Intelligenz gut beraten zu werden oder direkt auf eine Situation reagieren zu können. Ich muss allerdings zugeben, dass ich bisher noch nicht erlebt habe, dass das intuitiv und schnell geht.“ Zimmermann: „Wenn man gute Service-Mitarbeitende hat, sind die schon noch besser als eine KI. Und auch wenn man die Technologie weiterentwickelt – wir sind und bleiben Menschen. Und das wird meines Erachtens immer ein zentraler Aspekt in der Kommunikation bleiben.“ Vor allem, und da trifft auch er den Tenor der Runde, wenn es um Entscheidungen gehe.

Michael Kleine-Beckel vermutet, die Kurve in der KI-Entwicklung könne irgendwann abflachen. „Nächstes Jahr sind wir da allerdings wahrscheinlich noch sieben Schritte weiter als heute und nicht nur drei. So lange wird das Thema noch durch die Decke gehen.“ Wenn dann ein Wettstreit entstehe, werde sich diese Entwicklung seiner Einschätzung nach verlangsamen. „Denn wenn fünf Unternehmen individuell entwickeln, sind die nie so schnell wie eine KI, die gemeinschaftlich von ein paar Leuten oder Unternehmen getrieben wird.“

Last, but not least: Auch neues Fachpersonal, das sich sowohl mit KI als auch mit entsprechenden gesetzlichen Vorgaben im Rahmen der Nutzung von KI auskennt, wird dann benötigt werden. Ein neuer Fachkräftemangel?

Nachhaltigkeit wird zum Standard

Ein weiteres Diskussionsthema, das beim Round Table auf der Agenda stand: Nachhaltigkeit. „Bei der Diskussion um dieses Thema geht es meines Erachtens um zwei Blickwinkel“, antwortet Sebastian Vornweg auf die Frage nach der Bedeutung von Nachhaltigkeit für Unternehmen. „Zum einen geht es um die Bewerber, die von potenziellen neuen Arbeitgebern wissen wollen, wie das Unternehmen in diesem Bereich aufgestellt, wie ‚grün‘ es ist. Der grüne Fußabdruck, den ein Unternehmen hinterlässt, wird im Kampf um Talente immer wichtiger werden.“ Der andere Blickwinkel in diesem Kontext betreffe Ausschreibungen, in denen immer häufiger nach CSR, Corporate Social Responsibility, gefragt werde. „Vor etwa einem Jahr war das Thema noch relativ neu. Heute muss man als Unternehmen ganz selbstverständlich auch dazu Stellung beziehen.“

Monika Füllmann betont, dass auch bei Infoniqa Nachhaltigkeitsthemen immer wichtiger werden. „Wir wollen, natürlich auch im Rahmen der Digitalisierung, aber vor allem aus Gründen der Nachhaltigkeit, keine Belege mehr auf Papier drucken und verschicken, sondern setzen auf Apps und Schnittstellen. Deshalb haben wir die Kosten für Druck- und Kuvertierservice in unseren diesjährigen Preislisten deutlich erhöht.“ Es gebe aber nach wie vor Ausnahmen, bei denen es einfach nicht anders gehe. „Das sind zum Beispiel Behindertenwerkstätten, die explizit den Postversand fordern“, fügt sie hinzu. Bei SPS hat man das Thema ebenfalls auf der Agenda. „Ich würde zwar nicht sagen, dass wir hier eine Vorreiterrolle einnehmen, aber es ist schon so, dass dieses Thema bei uns Fahrt aufgenommen hat“, kommentiert Rainer Stork die Situation. „Ich glaube, es ist mittlerweile bei einem qualitativ hochwertigen Arbeitgeber bereits Standard, dass er insgesamt versucht, etwa die Mobilitätskosten der Mitarbeitenden und damit den eigenen CO2-Fußabdruck zu reduzieren. Wir haben zum Beispiel ermittelt, dass der Pendelaufwand unserer Mitarbeitenden mehr als 50 Prozent unseres CO2-Fußabdrucks ausmacht. Das ist schon sehr hoch. Nun treffen wir Maßnahmen, dies zu reduzieren.“ Zu den firmeninternen „grünen Maßnahmen“ gehöre selbstverständlich auch die entsprechende Kommunikation mit Bewerberinnen und Bewerbern, nicht zuletzt mit Blick auf das Employer Branding. Angestellte könnten beispielsweise ein E-Bike über die Firma bestellen, als geldwerten Vorteil versteuern und es nach drei Jahren kaufen. „Ich würde auch erwarten, dass bei Ausschreibungen das ESG-Thema verstärkt in eine Bewertung einfließt“, fordert Stork.

Im Dunst der Glaskugel

In einer zunehmend volatilen wirtschaftlichen und politischen Situation sind Prognosen, wenn überhaupt, nur kurzfristig zuverlässig. Dennoch: Wie könnte die (nahe) Zukunft des HR BPO aussehen? „Wichtig für uns als Anbieter wird sein, dass wir künftig möglichst flexibel bleiben, auch was die Anbindung von Drittsystemen anbelangt“, resümiert Monika Füllmann mit Blick auf die Zukunft des HR-Outsourcing und insbesondere auf BPO Payroll Services. „Und dass wir wirklich bedarfsgerecht anbieten können und den Kunden nicht zwingen müssen, eine Dienstleistung oder Lösung zu nehmen, die er vielleicht anders gelöst haben will.“ Neben Fachkräftemangel, Employee Experience, KI und Nachhaltigkeit könnten, meint Thomas Zimmermann, die Themen Vielfalt und Inklusion künftig stärker in den Vordergrund rücken. Das würde auch dazu führen, dass Unternehmen Anstrengungen zur Schaffung vielfältiger Belegschaften und zur Förderung dieser Kultur in Angriff nehmen müssten. Deshalb wird HR sich anpassen müssen, um diese Modelle effektiv zu unterstützen und zu managen. Denn, auch das eine seit Jahren geäußerte Forderung: HR muss vom Verwalter zum Gestalter werden, auf die neuen Anforderungen eingehen und über den Tellerrand hinausschauen können.

Ulli Pesch

Ulli Pesch ist freier Journalist und schreibt regelmäßig über das Thema HR-Software in der Personalwirtschaft.